CRM для юриста: дела, сроки, часы и выбор системы для юрфирмы

Новые разборы про автоматизацию юридической работы и отдела продаж автор публикует в своём Telegram-канале, подписаться можно со страницы статьи.

Что такое CRM для юриста и чем она отличается от обычной?

Я пишу этот разбор для партнёра юридической фирмы или руководителя практики: человека, который отвечает за сроки и деньги и при этом сам ведёт дела. Если вы только знакомитесь с понятием, сначала загляните в наш разбор что такое CRM-система: там путь одной заявки разобран с нуля.

Определение. CRM для юриста - система, где фирма ведёт каждого доверителя и каждое его дело от первого обращения до закрытия и оплаты: с процессуальными сроками, документами, заседаниями, учётом рабочего времени и поручениями помощникам.

Классическая CRM строится вокруг воронки продаж. Заявка, звонок, предложение, счёт, оплата. Когда сделка закрыта, работа системы закончена. В юридической фирме подписанный договор только открывает работу. Дальше у дела появляется номер в суде, календарь заседаний, сроки на отзыв и жалобу, пачка документов и три человека, которые над ним работают.

Готовые подборки ставят в один ряд универсальную CRM, программу для судебной работы и конструктор договоров. Сравнивать их по числу функций бесполезно, пока не понятно, какие участки работы фирмы должна вести система.

Где вы сейчас

• Дела в таблице и календаре телефона, фирма из одного-трёх юристов. Скорее всего, вам хватит готовой юридической программы. Начните с раздела о классах решений.
• Уже стоит CRM для продаж, но дела ведутся отдельно. Проверьте, закрывает ли ваша система сроки и учёт часов, по таблице участков ниже.
• Много однотипных дел: взыскание, банкротство физлиц, защита прав потребителей. Вам важнее всего шаблоны документов и массовые сроки. Смотрите раздел о том, когда нужна своя система.
• Юридический отдел внутри компании. Ваш поток - внутренние запросы и договоры. Начните с нашего разбора согласования договоров в компании.

Какие участки работы юрфирмы должна вести CRM?

Требования к системе удобнее собирать по участкам работы фирмы. Так сразу видно, где у вас болит, и не приходится сравнивать списки функций вслепую.

Если вы ещё не описывали, как дело проходит эти участки у вас, начните с простого описания процесса. Как сделать это за пару вечеров без специальных нотаций, мы писали в разборе описания бизнес-процессов.

Проверку конфликта интересов часто забывают, хотя именно для неё база прошлых дел и нужна. Перед приёмом поручения система должна найти по названию, ИНН и фамилии и нового доверителя, и его оппонента. Если такие люди или компании уже встречались в ваших делах, партнёр узнаёт об этом до подписания договора.

Как CRM держит процессуальные сроки?

Пропущенный процессуальный срок стоит фирме доверителя, поэтому с этого участка и стоит начинать проверку любой системы. Одинаковые на слух сроки считаются по-разному. Возьмём апелляцию.

В обоих случаях месяц, но в гражданском процессе отсчёт идёт от решения в окончательной форме, а мотивированное решение может появиться позже резолютивной части. Поэтому в карточке дела мало поля «срок до». Нужны три поля: дата события, от которого идёт отсчёт, вид срока и рассчитанный последний день. Тогда при споре о дате видно, откуда она взялась. Когда я проверяю любую систему для юрфирмы, первым делом прошу завести в ней одно гражданское дело и посмотреть, от какой даты она считает апелляцию.

Как это устроено в хорошей системе:

1. Событие в деле. Юрист вносит решение суда с датой изготовления или система подтягивает его из картотеки.
2. Расчёт срока. CRM считает последний день по шаблону для этого вида срока и показывает его в календаре.
3. Два напоминания. Первое приходит ответственному юристу за несколько рабочих дней, второе партнёру, если задача по жалобе ещё не закрыта.
4. Заседания в том же календаре. Даты заседаний, сроки и встречи с доверителями видны в одном месте, иначе их сводят вручную.

Часть юридических программ умеет следить за делом сама. Jeffit на своей странице заявляет автоматическую загрузку данных из картотеки арбитражных дел и сайтов судов общей юрисдикции и напоминания о датах заседаний. Такая функция экономит время на проверку картотеки, но ответственность за срок остаётся на юристе. Я бы ставил её вторым слоем защиты поверх собственного календаря.

Как вести почасовой учёт и счета доверителю?

Юрфирмы работают по разным схемам оплаты: фиксированный гонорар, почасовая ставка, оплата по этапам, гонорар успеха или их сочетание. От схемы зависит, что система должна считать. Если у вас хотя бы часть дел идёт по часам, учёт времени становится главным источником денег, и терять его нельзя.

Чаще всего часы теряются одинаково: юрист записывает их в конце недели по памяти. Звонок на двадцать минут, правка письма, чтение нового отзыва - половина этого к пятнице забывается. Система помогает, когда записать время можно прямо из карточки дела, в пару нажатий, в том числе с телефона.

Что стоит проверить в CRM для юриста по этому участку:

• Запись из карточки. Время привязывается к делу и к виду работы, а не к абстрактному проекту.
• Описание работы. Короткий текст к записи, который потом попадает в отчёт доверителю.
• Ставки. Разные ставки для партнёра, юриста и помощника, чтобы счёт собирался автоматически.
• Отчёт доверителю. Список работ с часами за период, который не стыдно отправить.
• Счёт и оплата. Выставленный счёт и отметка об оплате видны в карточке. Если бухгалтерия в 1С, нужен обмен.

Для фиксированного гонорара учёт часов тоже полезен, только для себя. Через полгода становится видно, какие типы дел вы стабильно недооцениваете. Такой отчёт партнёр строит сам, если данные по времени лежат в системе. Если хотите собрать его без программиста, посмотрите разбор про дашборд без программиста.

Неоплаченные счета - отдельная боль юрфирм, особенно при оплате по этапам. Как выстроить контроль долгов, мы разбирали в статье про контроль дебиторской задолженности.

Как партнёру видеть работу помощников без планёрок?

Партнёр, который сам ведёт дела, по нескольку раз в день спрашивает команду: «как там дело». Помощник готовит проект отзыва, другой собирает документы для иска, третий ждёт ответа от доверителя. Без системы всё это живёт в мессенджере, и статус узнают только спросив.

Рабочая схема выглядит так:

1. Поручение привязано к делу. Задача «подготовить проект отзыва» висит в карточке конкретного дела, рядом с документами и сроком.
2. Дедлайн отсчитывается от процессуального срока. Если отзыв нужен в суд к определённой дате, задача помощнику ставится раньше, с запасом на проверку.
3. Проверка как отдельный этап. Готовый проект переходит на проверку к юристу или партнёру, и это видно в статусе.
4. Загрузка по людям. Список открытых задач по каждому сотруднику показывает, кому можно отдать новое дело, а кто уже перегружен.

Этот же список отвечает на вопрос, который обычно задают только после сорванного срока: кто и когда должен был сделать работу. Разбирать его лучше спокойно, по задаче и дате в системе, без поиска виноватых по памяти.

Какие бывают готовые CRM для юристов?

Под названием CRM для юриста продают и универсальные системы, и узкие юридические программы. Устроены они по-разному, и по списку функций этого не видно.

Универсальные CRM с отраслевым решением. Битрикс24 и SberCRM держат отдельные страницы для юристов. На странице решения SberCRM указаны управление делами, клиентской базой, контроль сроков задач и нагрузки адвокатов, а также три типа пользователей: адвокатские бюро и коллегии, юридические отделы компаний и юристов с частной практикой. Сильная сторона класса - работа с клиентами, переписка, телефония и задачи в одном месте. Процессуальные сроки и учёт часов в таких системах чаще собирают настройкой полей, роботами и приложениями.

Юридические программы. Например, Jeffit и Юрайт24. Jeffit на своей странице перечисляет учёт времени и биллинг, судебный календарь, претензионную и судебную работу, документы по шаблонам и кабинет клиента. В таких системах дело, заседание, доверитель и час работы заложены с самого начала, их не нужно собирать из полей сделки.

Решения на 1С для судебно-претензионной работы. У Юрайта, например, есть продукт судебно-претензионной работы на 1С и связка с 1С:Документооборотом. Это выбор юридических департаментов крупных компаний, где договоры, претензии и бухгалтерия уже живут в 1С.

Своя система или доработка. Её делают, когда процесс фирмы не совпадает с тем, под который написана готовая программа. Подробнее ниже.

Продукты в таблице приведены для ориентира, порядок ничего не значит. Функции и условия со временем меняются, поэтому перед решением откройте актуальную страницу продукта. Похожий выбор класса мы разбирали на других отраслях в статьях про CRM для производства и CRM для малого бизнеса.

Когда хватает готовой системы, а когда нужна своя?

Проверьте себя по признакам. Если совпадает почти всё, начинайте с готовой программы и не тратьте силы на разработку.

1. Дела разные, но процесс типовой. Консультация, договор, иск или сопровождение, заседания, решение.
2. Схема оплаты стандартная. Фиксированный гонорар или часы по понятным ставкам.
3. Обращения приходят двумя-тремя путями. Телефон, почта, форма на сайте.
4. Нет своих цифровых сервисов. Нет калькулятора стоимости, кабинета доверителя со своей логикой или бота с разбором документов.

Своя система или доработка поверх готовой обычно оправдана в таких случаях:

• Массовые однотипные дела. Взыскание долгов, банкротство физических лиц, защита прав потребителей. Сотни дел идут по одной схеме, и каждый шаг с шаблоном документа и сроком можно автоматизировать.
• Нестандартная оплата. Абонентское обслуживание с лимитом часов, гонорар успеха с расчётом от взысканной суммы, оплата третьим лицом.
• Свой кабинет доверителя. Клиент загружает документы, видит статус и следующий шаг, получает отчёт, а юристам не приходится пересказывать это по телефону.
• Сайт, бот и учёт должны быть одной цепочкой. Заявка с сайта сразу становится делом с проверкой конфликта интересов, а данные для счёта уходят в 1С.

Даже если совпало два пункта и больше, не спешите заказывать разработку. Сначала проведите три реальных дела через одну-две готовые системы и отметьте, где настройка упирается в потолок. Разрабатывать стоит только эти места. Если после такой проверки становится понятно, что нужна своя система или серьёзная доработка, посмотрите, как у нас устроена разработка и внедрение CRM: там мы тоже начинаем с аудита процесса и прототипа.

Что добавляет ИИ к CRM юридической фирмы?

CRM хранит дела и сроки, но сама текст не читает. Большая часть рутины в юрфирме как раз текстовая, и здесь языковая модель хорошо дополняет систему учёта.

Разбор входящих обращений. Письмо или сообщение с описанием проблемы модель раскладывает на тип дела, срочность, стороны и суть. В CRM появляется черновик карточки, и юрист видит уже разобранную задачу вместо сырого письма.

Реквизиты и стороны из документов. Из договора, претензии или решения суда модель вытаскивает стороны, номер дела, суд и даты. Это ускоряет и заполнение карточки, и проверку конфликта интересов.

Черновики по вашим шаблонам. Претензия, запрос, ответ доверителю на типовой вопрос. Модель собирает текст на ваших формулировках, юрист правит готовое.

Разбор договора. Выписка обязанностей, сроков, штрафов и условий расторжения со ссылкой на пункт. Как проверять договор нейросетью и где она ошибается, мы разобрали в отдельной статье про проверку договоров нейросетью.

Граница здесь жёсткая: каждую ссылку на норму и на судебный акт юрист проверяет по первоисточнику. Почему это так важно и какие решения судов уже есть на этот счёт, я подробно разбирал в статье ИИ для юристов.

Если вам нужна CRM для юриста, в которую уже встроен разбор обращений, договоров и черновики по шаблонам фирмы, посмотрите, как мы настраиваем ИИ для юридической компании. Мы начинаем с аудита потока документов и обращений, выбираем один участок с измеримым результатом и показываем рабочий прототип до подписания договора, а данные, закрытые законом, остаются вне модели.

Где хранить данные доверителей: 152-ФЗ и адвокатская тайна

Юрфирма хранит в CRM больше чувствительных данных, чем обычный бизнес. Кроме контактов там паспорта, обстоятельства споров, долги, иногда сведения о здоровье и семье. Две нормы стоит держать в голове при выборе системы.

Локализация базы. По ч. 5 ст. 18 закона 152-ФЗ при сборе персональных данных граждан России запись, хранение и другая обработка этих данных с использованием баз данных за пределами России не допускается. Для CRM это значит: спросите у вендора, в какой стране стоят серверы с основной базой.

Поручение обработки. Облачная CRM обрабатывает данные ваших доверителей по вашему поручению. Условия такого поручения описаны в ч. 3 ст. 6 закона 152-ФЗ, и они должны быть в договоре с вендором. Подробно об этом мы писали в разборе про персональные данные клиентов в нейросети: логика для CRM та же.

Адвокатская тайна. По ч. 1 ст. 8 закона 63-ФЗ адвокатской тайной являются любые сведения, связанные с оказанием адвокатом юридической помощи доверителю. Поэтому адвокатскому бюро стоит смотреть на коробочную версию на своём сервере или облако, доступ к которому фирма контролирует сама, и отдельно спросить, кто у вендора имеет доступ к базе.

Что спросить у вендора до внедрения?

На демо вы увидите интерфейс. Как с системой жить через два года, станет понятно по ответам на эти пять вопросов.

• Выгрузка данных. Можно ли без поддержки забрать дела, документы, часы и историю переписки в файлы. Если переезд означает потерю архива дел, лучше узнать это до старта.
• Открытое API. Сегодня подключать, может быть, нечего. Но форма на сайте, бот или кабинет доверителя рано или поздно появятся.
• Расчёт сроков. Покажите на примере, как система считает срок на апелляцию в арбитражном и гражданском процессе и откуда берёт дату отсчёта.
• Хранение данных. Где стоят серверы, как оформлено поручение обработки, есть ли коробочная версия.
• Тест на своих делах. Три реальных дела: простое судебное, срочное с коротким сроком и дело с почасовой оплатой. Проведите их от обращения до счёта.

Как перевести фирму на CRM без остановки работы?

Мы переводим по участкам, потому что перевод всей фирмы за один понедельник рискован: в первую неделю юристы будут вести дела и в системе, и по старинке, и сроки окажутся в двух местах.

1. Новые обращения и новые дела. С определённой даты всё новое заводится только в CRM.
2. Действующие дела со сроками. Переносят карточки и ближайшие сроки, каждый срок сверяет ответственный юрист.
3. Учёт часов. Включают, когда юристы уже привыкли открывать карточку дела каждый день.
4. Шаблоны документов. Загружают по одному, начиная с самых частых.
5. Архив. Переносят завершённые дела, по которым нужен поиск для конфликта интересов, остальное оставляют в выгрузке.

Если обращения сейчас приходят в пять разных мест и часть теряется ещё до карточки дела, начните с этого участка. Как собрать входящий поток в одну очередь, мы разбирали в статье про ИИ для обработки заявок.

Чек-лист

• Описан путь дела в вашей фирме от обращения до оплаченного счёта.
• Выбран класс решения: универсальная CRM, юридическая программа, 1С или своя система.
• Для каждого вида процессуального срока в карточке есть дата отсчёта, вид срока и последний день.
• Проверка конфликта интересов ищет и доверителя, и оппонента по всей базе.
• Получены ответы вендора про серверы, поручение обработки, доступ к данным и выгрузку.
• Три реальных дела проведены через систему от обращения до счёта.
• Есть план перевода по участкам: новые дела, сроки, часы, шаблоны, архив.