Чем CRM для производства отличается от CRM для продаж?
Классическая CRM строится вокруг воронки. Заявка, звонок, коммерческое предложение, счёт, оплата. Когда сделка закрыта, для CRM работа закончена. Так она и описана в нашем разборе что такое CRM-система: путь одной заявки от обращения до повторной продажи.
На производстве с оплатой всё только начинается. Клиент заплатил аванс за партию металлоконструкций, кухню по размерам или тираж упаковки. Дальше заказ должен:
- Превратиться в спецификацию. Из чего собирается изделие, сколько материала, какие операции.
- Получить реальный срок. Не «две недели, как обычно», а срок с учётом того, чем уже загружен цех.
- Пройти через цех. Раскрой, сборка, покраска, контроль качества - кто и когда делает каждый этап.
- Забрать материалы со склада. Или вызвать закупку, если чего-то не хватает.
- Отгрузиться. С документами, по графику доставки, с отметкой об оплате остатка.
Именно здесь продажная CRM перестаёт помогать. Менеджер видит в системе «сделка выиграна» и не знает, что заказ третий день стоит без фурнитуры. Цех работает по распечатке и не знает, что клиент звонил и поменял цвет. Директор узнаёт о сорванном сроке от клиента.
Поэтому главное, что должна делать CRM для производства, - связывать два мира: коммерческий отдел и цех. Менеджер видит статус заказа в производстве, цех видит, что и к какому сроку обещано клиенту.
Где вы сейчас
- Заказы в Excel и мессенджерах, учёт в 1С. Вам, скорее всего, хватит готовой CRM с шаблоном для производства и обменом с 1С. Начните с раздела о классах решений.
- CRM для продаж уже стоит, но цех живёт отдельно. Проверьте, закрывает ли ваша система этапы производства или нужен производственный модуль. Смотрите таблицу и раздел про 1С.
- Производство под заказ, каждое изделие со своей спецификацией. Вам важнее всего расчёт и передача спецификации в цех. Проверьте признаки, по которым готовой системы мало.
- Есть дилеры, несколько площадок или свой сайт с калькулятором. Готовые системы здесь часто требуют доработки. Сначала опишите, какие данные должны ходить между системами.
Какие участки производства должна видеть CRM?
Требования удобнее собирать по участкам производства: так сразу видно, где у вас болит.
Заявка и расчёт. Заявки приходят с сайта, по почте, в мессенджеры, от дилеров. Менеджеру нужно быстро посчитать стоимость и срок и отправить коммерческое предложение. На производстве под заказ расчёт - самое узкое место: его часто делает один технолог, и заявки ждут своей очереди днями. Как с этим помогает ИИ, мы разбирали в статье про ИИ для производства.
Спецификация и производственный заказ. После согласования заказ должен стать документом для цеха: состав изделия, материалы, операции. Если спецификацию каждый раз заново набирают руками из письма клиента, ошибки неизбежны.
План и загрузка цеха. Сколько заказов уже в работе, какой участок перегружен, когда реально освободится линия. Без этого срок клиенту называют на глаз.
Склад и закупки. Хватит ли материала под заказ, что зарезервировать, что заказать у поставщика. Этот участок подробно разобран в статье про автоматизацию закупок.
Отгрузка и оплата. Готовность, документы, доставка, контроль оплаты остатка. Здесь CRM чаще всего берёт данные из 1С, где живёт бухгалтерия.
Если вы ещё не описывали, как заказ проходит эти участки у вас, начните с этого. Как сделать это за пару дней без нотаций и специальных программ, мы писали в разборе описания бизнес-процессов.
Какие бывают готовые CRM для производства?
По запросу «crm для производства» поисковик показывает примерно поровну страниц самих продуктов и подборок на пятнадцать-двадцать систем. В одной подборке соседствуют продукты разного назначения, и сравнивать их по числу функций всё равно что сравнивать грузовик с планшетом.
Универсальные CRM с шаблоном для производства. Битрикс24, Мегаплан и похожие системы. У Битрикс24 есть отдельное решение для производств: заявки из всех каналов попадают в CRM, на этапах воронки автоматически создаются задачи от оформления до сборки и доставки, весь цикл виден на канбан-доске. Сильная сторона класса - работа с клиентом, задачи и коммуникации в одном месте. Техкарты, резерв материалов и расчёт загрузки участков в таких системах обычно собирают настройкой и приложениями.
CRM с производственным модулем. Пример - SalesapCRM. На странице решения для производств вендор перечисляет конструктор техкарт, производственные заказы на канбане, комплектацию материалами с резервом на складе или автоматическим заказом поставщику, управление операциями по техпроцессу и приложение для цеховых рабочих, где отмечают время операций. Это уже ближе к учёту производства, но центр системы всё равно клиент и заказ.
Учётные системы 1С. Например, 1С:УНФ, где в разделе «Производство» есть спецификации изделий и заказы на производство. Для крупных предприятий есть 1С:ERP. Сильная сторона - учёт: материалы, себестоимость, документы. Слабее закрыта работа с клиентом: воронка, переписка, напоминания менеджеру.
Отраслевые CRM под одну нишу. Системы для мебельного производства, производства окон, полиграфии. Они знают язык отрасли: замер, проект, раскрой. Подходят, если ваш процесс совпадает с тем, под который систему делали. Если вы делаете мебель на заказ, посмотрите и наш разбор ИИ для мебельного производства: там путь заказа разложен на восемь участков.
| Класс решения | В чём силён | Что донастраивать | Для кого |
|---|---|---|---|
| Универсальная CRM с шаблоном | Заявки, сделки, задачи, коммуникации, обмен с 1С | Техкарты, резерв материалов, загрузку участков | Небольшим производствам с простым циклом |
| CRM с производственным модулем | Техкарты, производственные заказы, приложение для цеха | Нестандартные расчёты, связку со своими сервисами | Производствам с повторяющимися изделиями |
| Учётная система 1С | Спецификации, себестоимость, документы | Работу с клиентом и перепиской | Тем, у кого учёт уже в 1С и продажи простые |
| Отраслевая CRM | Язык и сценарии конкретной ниши | Всё, что выходит за типовой процесс ниши | Мебели, окнам, полиграфии с типовым процессом |
| Своя CRM или доработка | Ваш процесс и одна база для всех систем | Разработку, поддержку, развитие | Производству под заказ, дилерским сетям, сложной связке с 1С |
Продукты в таблице приведены для ориентира, места в ней ничего не значат. Состав функций и тарифы со временем меняются, поэтому перед решением откройте актуальную страницу продукта.
Когда хватает готовой CRM?
Проверьте себя по признакам. Если совпадает почти всё, начинайте с готовой системы и не тратьте силы на разработку.
- Каталог изделий, а не проект под каждого клиента. Спецификации заведены один раз и меняются редко.
- Срок считается по простому правилу. Например, «десять рабочих дней с оплаты» и цех справляется.
- Один цех или одна площадка. Нет распределения заказа между несколькими участками со своими очередями.
- Стандартный обмен с 1С. Нужны номенклатура, контрагенты, остатки, счета - то, что есть в готовом модуле. У Битрикс24, например, такая интеграция описана на официальной странице: товары, остатки, контрагенты и сделки.
- Нет своих цифровых продуктов. Своего калькулятора на сайте, дилерского кабинета или бота с логикой расчёта пока нет.
Разработка в такой ситуации не вернёт вложенного времени. Готовый продукт уже закрывает то, что легко упустить при заказной разработке: роли и права сотрудников, мобильную версию, печатные формы.
Главный риск готовой CRM - подстроить производство под неё. Если через месяц мастера снова ведут заказы на доске маркером, а менеджеры спрашивают статус в мессенджере, значит, система не легла на процесс и нужно разобраться, в каком месте.
Похожий выбор мы разбирали на другой отрасли в статье про CRM для автосервиса: там тоже есть объект работы помимо клиента и тоже сначала выбирают класс системы, бренд потом.
В каких случаях готовой CRM мало?
Своя CRM на производстве почти никогда не означает замену 1С. Учёт, бухгалтерия и склад обычно остаются там, где уже работают. Меняется то, что вокруг учёта:
- Доработка поверх готовой CRM. Если у системы открытое API, к ней подключают свой калькулятор, дилерский кабинет, расчёт срока.
- Своя система для одного участка. Например, расчёт и спецификация под заказ живут в своей системе, а заказ с готовой спецификацией уходит в 1С.
- Полностью своя CRM, связанная с 1С. Когда обходные пути в готовом продукте съедают больше сил, чем стоила бы своя система.
На производстве к этому обычно подталкивают такие ситуации:
- Производство под заказ. Каждое изделие считается заново: размеры, материалы, опции. Менеджер не может дать цену без технолога, а технолог завален расчётами.
- Срок зависит от загрузки. Несколько участков со своими очередями, и срок клиенту приходится считать по реальной загрузке каждого.
- Дилеры и партнёры. Им нужен свой кабинет: оформить заказ, увидеть статус, скачать документы, не звоня менеджеру.
- Сайт с калькулятором или бот. Заявка с расчётом должна попадать в CRM сразу со спецификацией, а не текстом в письме.
- Нестандартный обмен с 1С. Нужно передавать не только счета, но и спецификации, статусы операций, резервы материалов, а готовый модуль этого не умеет.
Совпало два пункта и больше - не спешите заказывать разработку. Сначала пройдите путь заказа в одной-двух готовых системах и отметьте, где настройка упирается в потолок. Разрабатывать стоит только эти места. Если хотите посмотреть на свой процесс вживую до подписания договора, в рамках разработки CRM для производства и других процессов можно собрать рабочий прототип самого болезненного сценария, например расчёта заказа со спецификацией, и заодно понять, не решает ли задачу готовая система с доработкой.
Если задача шире работы с заказом и затрагивает планирование ресурсов, себестоимость и учёт всего предприятия, речь уже идёт о разработке ERP-системы.
Как связать CRM для производства с 1С?
Обмен с 1С - самое частое требование к CRM на производстве и самое частое место, где всё ломается. Причина почти всегда одна: не решили заранее, где главная копия данных.
Как обычно распределяют роли:
- Номенклатура и цены. Заводят в 1С, в CRM они приходят обменом. Менеджер не создаёт товар сам.
- Контрагенты. Новый клиент появляется в CRM, после первого счёта уходит в 1С с реквизитами.
- Остатки. Считаются в 1С, в CRM менеджер видит доступный остаток, чтобы не обещать то, чего нет.
- Заказы и счета. Создаются в CRM, передаются в 1С для документов и производства.
- Оплаты и отгрузки. Фиксируются в 1С, статус возвращается в CRM, чтобы менеджер видел, что заказ оплачен и уехал.
У готовых систем обмен бывает двух видов: встроенный модуль вендора и подключение через сервисы-посредники. Встроенный модуль у Битрикс24, по данным вендора, передаёт товары, остатки, контрагентов и сделки, причём прайсы и доступный остаток идут только из 1С в Битрикс24. Для других систем обмен часто собирают через коннекторы вроде Albato. Перед выбором уточните, какие именно объекты ходят и в какую сторону.
Если к этой связке нужно добавить бота, который отвечает клиентам про статус заказа и остатки прямо из 1С, это отдельная задача. Как её решают, мы описали в статье про интеграцию ИИ с 1С.
Что спросить у вендора до внедрения?
На демо видно интерфейс. Как с системой жить через два года, покажут ответы на эти вопросы.
Выгрузка данных. Сможете ли вы сами, без обращения в поддержку, забрать клиентов, заказы и спецификации в файл. Если переезд на другую систему означает потерю истории заказов, лучше узнать об этом до старта.
Открытое API. Сегодня подключать, может быть, и нечего. Но калькулятор на сайте, кабинет дилера или бот рано или поздно появятся, и без API их связь с CRM будет зависеть только от того, что вендор решит встроить.
Что именно ходит в обмене с 1С. Попросите список объектов и направление обмена. «Интеграция с 1С есть» ещё ничего не говорит: может оказаться, что передаются только контрагенты и счета.
Хранение данных клиентов. Имена, телефоны и адреса доставки попадают под закон о персональных данных, 152-ФЗ. Спросите, в какой стране стоят серверы и как вендор выполняет требования закона.
Тест на ваших данных. Три реальных заказа: типовой, срочный и с изменением спецификации по ходу. Проведите их через систему от заявки до отгрузки. Час такого теста покажет больше, чем неделя чтения подборок.
На чём спотыкаются при внедрении CRM на производстве?
Продажная CRM вместо производственной. Воронка продаж работает отлично, а заказ после оплаты исчезает из поля зрения. Берёте универсальную систему - сразу решите, кто будет настраивать в ней этапы цеха и сколько недель это займёт.
Выбор по списку функций. У каждой системы в подборке десятки пунктов. Сравнивать их бессмысленно, пока не описан путь заказа. Возьмите пять участков из раздела выше и проверьте, как система проходит каждый.
Две главные базы. Товары заводят и в CRM, и в 1С, клиенты задваиваются, остатки расходятся. Через месяц никто не верит ни одной из систем.
Разработка вслепую. Бывает и наоборот: систему заказывают с нуля, хотя готовая закрыла бы процесс почти целиком. Прогоните через две-три системы свои реальные заказы и запишите, где они не справились. Такой перечень потом превращается в техническое задание, если без разработки всё же не обойтись.
Переезд одним рывком. Если перевести все участки разом, цех неделями ведёт учёт и в системе, и на бумаге. Спокойнее идти по очереди: заявки и заказы, затем цех, затем склад и закупки.
Чек-лист
- Описан путь заказа на вашем производстве: от заявки до отгрузки.
- Понятно, какой класс решения вам нужен: универсальная CRM, CRM с производственным модулем, 1С, отраслевая или своя.
- Для каждого вида данных решено, где главная копия: CRM или 1С.
- Получены ответы вендора: выгрузка, API, состав обмена с 1С, где лежат персональные данные.
- Две-три системы проверены на трёх реальных заказах.
- Есть план перевода по участкам: заказы, цех, склад и закупки.