Система учета заявок: как не терять обращения из всех каналов

Система учета заявок в малом бизнесе чаще всего появляется после неприятного случая. Клиент пишет второй раз: «Я вам три дня назад оставлял заявку, мне так и не ответили». Владелец начинает искать и выясняет, что сообщение пришло в мессенджер администратора, который был на выходном, а форма с сайта уходит на почту, которую открывают раз в неделю.

Ниже - как я настраиваю учет заявок в небольшой компании, куда обращения приходят с сайта, из мессенджеров, с Авито и по телефону. Разберу поля и статусы, одну очередь для всех каналов, выбор между таблицей и CRM и место ИИ-агента в сборе обращений.

Разборы того, как владельцу бизнеса наладить продажи и учет без лишних программ, я выкладываю в Telegram-канале @ai_smart_usage.

Что такое система учета заявок и чем она отличается от CRM и service desk?

Если набрать этот запрос в Яндексе, в выдаче почти одни программы для службы поддержки: service desk и help desk. Они выросли из ИТ-отделов, где сотрудник пишет «сломался принтер», а инженер закрывает заявку в срок. Малому бизнесу, который продаёт услуги или товары, такая программа часто избыточна. Ему нужен ответ на простой вопрос: пришёл человек с вопросом или заказом, кто ему ответил и чем всё закончилось.

Рабочее определение, которое удобно держать перед глазами:

Учет заявок - регистрация каждого входящего обращения в одном общем месте с каналом, контактом, сутью запроса, ответственным, статусом и сроком следующего шага, от момента поступления до итога.

Заявка отличается от клиента. Один клиент может прийти пять раз с разными вопросами, и это пять заявок. Поэтому учет заявок и клиентская база живут рядом, но это разные списки: в базе одна строка на человека, в учете одна строка на обращение. Как вести саму базу клиентов, я разберу отдельно.

В компании с отделом продаж учет заявок обычно становится первым этапом воронки CRM, и отдельная программа не нужна. В сервисной компании, где заявка означает выезд мастера или ремонт, логичнее программа класса service desk. Как устроена CRM, я разбирал в статье что такое CRM-система.

Где теряются заявки в малом бизнесе?

Когда я прошу владельца показать все заявки за прошлую неделю, он открывает сразу несколько окон: почту, два мессенджера, личный кабинет Авито, журнал звонков телефонии. Уже здесь понятно, почему обращения пропадают. Ни в одном из этих окон нельзя увидеть, кто взял заявку и что с ней сейчас.

Отдельная беда - заявки, которые до компании просто не доходят: форма не отправляется с телефона или цель в аналитике срабатывает без самого обращения. Это проверяется до настройки учета, иначе вы аккуратно учитываете только часть потока. Порядок проверки разобран в статье нет заявок с сайта.

Потерянная заявка редко выглядит как потеря. Клиент не жалуется, он просто пишет следующему исполнителю в выдаче. Поэтому без учета владелец не знает, сколько обращений ушло без ответа: считать просто не по чему.

Какие поля нужны в карточке заявки?

Основное правило: одна строка или карточка - одна заявка. Если тот же клиент пришёл снова через месяц, это новая заявка со своей датой и итогом. Если он дописал в тот же день в другом канале, это повтор, и его склеивают с первой заявкой, чтобы два сотрудника не отвечали одному человеку по-разному.

Канал и источник путают чаще всего. Канал - это дверь, в которую вошёл человек: написал в Telegram. Источник - это причина, по которой он пошёл к этой двери: увидел объявление или получил рекомендацию. Без источника вы не поймёте, какая реклама приносит заявки, а какая только расходует деньги.

Поле «Итог и причина» заполняется только при закрытии, зато обязательно. Именно из него через квартал видно, почему люди отказываются. Если чаще всего стоит причина «долго», менять придётся график работ, и снижение цены тут не поможет.

Какие статусы заявки завести и как ими пользоваться?

Статусы нужны, чтобы по одному взгляду на список понять, что горит. Если статусов пятнадцать, сотрудники ставят любой наугад, и список снова перестаёт отвечать на вопросы.

Я всегда начинаю с двух правил, которые делают статусы полезными. Первое: у любой открытой заявки есть следующий шаг с датой. Заявка «в работе» без даты - это заявка, про которую забыли. Второе: закрыть заявку без результата можно только с причиной из списка: дорого, долго, нет нужной услуги, не дозвонились, спам, дубль. Причины со свободным текстом потом не посчитать.

Сроки реакции выставляйте под себя. Магазин с доставкой может обещать ответ в течение часа, мастерская по ремонту мебели - в течение рабочего дня. Важно, чтобы срок был записан и одинаково понятен всем, кто работает с заявками.

Как настроить учет заявок за шесть шагов

Начинать с выбора программы не стоит. Программа появляется на втором шаге, когда вы уже знаете, сколько каналов и сколько заявок нужно вести.

1. Перечислите все каналы, откуда приходят заявки

   Выпишите каждое место, куда клиент может написать или позвонить: форма на сайте, почта, каждый номер телефона, каждый мессенджер, Авито и другие площадки, соцсети. За каждым каналом запишите, кто сейчас его читает и как часто. Часто уже на этом шаге находится канал, который не читает никто.

2. Выберите одно общее место учета

   Это может быть облачная таблица на аккаунте компании или CRM. Главное условие: место одно, принадлежит компании и доступно всем, кто работает с заявками. Учет в личном блокноте менеджера или в его личной таблице учетом не считается.

3. Заведите поля и статусы

   Перенесите двенадцать полей и шесть статусов из разделов выше. Канал, источник, статус, ответственного и причину отказа сделайте выпадающими списками. Запишите на одной странице, что означает каждый статус, и положите эту страницу рядом с учетом.

4. Введите правило ответственного и срока

   У каждой новой заявки в течение обещанного времени появляется ответственный, у каждой открытой заявки есть следующий шаг с датой. Назначьте, кто распределяет новые заявки: администратор, старший менеджер или сам владелец. Просроченные сроки подсвечиваются или приходят напоминанием.

5. Подключите каждый канал к очереди

   Для каждого канала решите, как заявка попадает в учет: сама через интеграцию или руками в тот же день. Форма сайта и почта обычно подключаются автоматически, мессенджеры и Авито - через интеграцию или бота, звонки - через телефонию или журнал пропущенных. Проверьте каждый канал пробной заявкой от начала до конца.

6. Проводите еженедельный разбор

   Раз в неделю руководитель с командой смотрит четыре списка: новые заявки без ответственного, открытые заявки с просроченным сроком, заявки в статусе «ждём клиента» дольше недели и причины отказов. По каждой зависшей заявке принимается решение. Без этого разбора через месяц учет превращается в архив.

Если процесс работы с клиентом нигде не записан, правила учета удобно писать вместе с ним: кто принимает заявку, кто считает, кто выезжает, кто выставляет счёт. Как это сделать своими силами, разобрано в статье об описании бизнес-процессов.

Учет заявок в Excel или Google Таблицах: как сделать и где предел?

Таблица - честный первый шаг, и я не советую перепрыгивать его, если у вас пока пара заявок в день. Она бесплатна, понятна каждому сотруднику и за неделю покажет, сколько обращений вы на самом деле получаете и где они зависают.

Как собрать таблицу, чтобы она работала:

1. Заголовки в первой строке, строка закреплена. Двенадцать столбцов из шаблона выше.
2. Выпадающие списки для канала, источника, статуса, ответственного и причины отказа. Свободный текст в этих полях за месяц превращается в «в раб.», «В работе» и «работаем», и фильтр перестаёт находить нужное.
3. Условное форматирование. Строка подсвечивается, если срок следующего шага прошёл, а статус ещё открыт.
4. Фильтры по ответственному и статусу. Каждый сотрудник утром открывает свой фильтр и видит свои заявки на сегодня.
5. Строки не удаляются. Спам и дубли закрываются статусом с причиной. Удалённую строку потом не восстановишь без истории изменений.
6. Общий доступ только сотрудникам. Файл не открывается по ссылке для всех, у кого она есть.

Отдельно про Excel на одном компьютере. Он хуже облачной таблицы тем, что учет оказывается привязан к одному человеку и одному устройству. Пока файл открыт у администратора, менеджер видит старую копию или не видит ничего.

Теперь о законе. Имя и телефон из заявки - персональные данные. По части 5 статьи 18 закона 152-ФЗ при сборе персональных данных граждан России оператор обязан обеспечить их запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение) и извлечение с использованием баз данных на территории России. С 1 июля 2025 года эта часть действует в редакции закона № 23-ФЗ от 28.02.2025, и использовать базы за рубежом при сборе прямо запрещено. Для учета это значит простую вещь: перед выбором облачной таблицы или CRM уточните, где хранятся данные, и выбирайте сервис с серверами в России. Про работу с данными клиентов в нейросетях есть отдельный разбор о персональных данных клиентов.

Признаки того, что таблица своё отработала:

• заявки переносятся руками из трёх и больше каналов, и часть не доезжает;
• два человека одновременно правят файл и затирают записи;
• напоминания о сроках подсвечиваются, но никто не открывает таблицу вовремя;
• переписка с клиентом живёт отдельно от заявки, и новый сотрудник не понимает, о чём договорились;
• на сводку для руководителя уходит полдня.

Таблица, CRM или service desk: что выбрать под свой поток?

Выбор делается по тому, что происходит с заявкой после регистрации. Если после неё начинается продажа, ваш выбор - CRM. Если начинается работа мастера или инженера, смотрите в сторону service desk. Если пока важно только перестать терять обращения, хватит таблицы.

Смешанный случай встречается часто: компания и продаёт, и обслуживает, например монтаж кондиционеров с последующим сервисом. Тогда первичные заявки ведутся в CRM как продажа, а заявки на ремонт от действующих клиентов идут отдельной очередью. Главное, чтобы очередей было две и каждая была понятна всем, кто с ней работает.

Какой класс CRM подходит небольшой компании и сколько настройки он потребует, разобрано в статье CRM для малого бизнеса.

Как ИИ-агент собирает заявки из всех каналов в одну очередь?

Самое слабое место любого учета - перенос. Пока сотрудник должен скопировать сообщение из мессенджера в таблицу или CRM, часть заявок туда не попадёт: он был занят, забыл, решил ответить позже. ИИ-агент убирает этот ручной шаг.

Как это выглядит в работе, по порядку:

1. Приём. Клиент пишет на сайт, в Telegram, в MAX или в чат Авито. Агент сразу отвечает в том же канале, в том числе ночью и в выходные.
2. Уточнение. Агент задаёт два-три вопроса, которые нужны для карточки: что именно нужно, когда, куда перезвонить. Он отвечает на частые вопросы по вашей базе знаний: график, адрес, какие работы вы делаете.
3. Карточка. Агент создаёт заявку в учете или сделку в CRM и заполняет поля: канал, контакт, суть запроса, источник, если он известен.
4. Склейка повторов. Если тот же человек час назад звонил или писал в другой канал, агент находит его по телефону и добавляет сообщение к уже открытой заявке.
5. Распределение. Заявка уходит ответственному по вашему правилу: по направлению, по району, по очереди.
6. Напоминания. Когда срок следующего шага подходит, ответственный получает напоминание, а руководитель видит заявки, по которым срок уже прошёл.

Чего агент делать не должен, я записываю в задание так же подробно. Он не называет цену, если она зависит от замера или объёма, и не обещает сроки, которые решает мастер. Сложный или конфликтный разговор он сразу передаёт человеку. Звонки он может учитывать только при подключённой телефонии: без неё пропущенный вызов по-прежнему остаётся на совести администратора.

Подробнее о том, где ИИ помогает на всём пути обращения, от формы до менеджера, и где он вредит, написано в статье обработка заявок с ИИ. Если основная часть заявок приходит с Авито, отдельно пригодится разбор автоответов на Авито.

Если заявки у вас уже приходят из трёх и больше каналов и переносятся руками, посмотрите, как устроен чат-бот с интеграцией в CRM в ClaudeLab. Мы начинаем с аудита ваших каналов и того, где сейчас теряются обращения. Потом собираем приём заявок с сайта, из мессенджеров и с Авито в рабочем прототипе и показываем его до договора: вы видите, как обращения сами попадают в одну очередь с ответственным и сроком.

Какие цифры по заявкам смотреть каждую неделю?

Цифры нужны, чтобы видеть изменения, поэтому считайте их одинаково каждую неделю и сравнивайте со своими прошлыми неделями: чужие ориентиры для вашего потока ничего не говорят.

• Заявки по каналам. Сколько обращений пришло из каждого канала. Показывает, куда вкладывать силы и какой канал внезапно замолчал.
• Заявки без ответственного. Сколько новых заявок к концу дня так и не получили ответственного. Считается фильтром по полям «Статус» и «Ответственный»: если число растёт, распределение заявок не работает.
• Просроченные открытые заявки. Сколько заявок висит с прошедшим сроком следующего шага. Это главный список для еженедельного разбора.
• Закрыты успешно. Доля заявок с итогом «запись», «заказ» или «договор» по каждому каналу. Показывает, какой канал приносит не только сообщения, но и клиентов.
• Причины отказов. Какие причины чаще всего стоят у закрытых без результата. Это готовый список того, что менять в продажах или в предложении.

Если собирать цифры фильтрами надоело, выведите их на одну страницу по инструкции дашборд без программиста.

Какие ошибки делают при учете заявок?

1. Учитываются не все каналы. Эту ошибку я вижу чаще всего. В таблицу попадают заявки с сайта, а Авито и мессенджеры живут отдельно. Цифры получаются красивыми и неверными.
2. У заявки нет ответственного. Все видят обращение, и каждый думает, что ответит кто-то другой.
3. Нет срока следующего шага. Заявка висит в статусе «в работе» неделями, и никто не замечает, что клиент уже купил у другого.
4. Заявки закрывают без итога. Через квартал нельзя понять, почему люди отказываются.
5. Статусы и каналы пишутся свободным текстом. Фильтры не находят половину заявок, отчёты врут.
6. Учет ведётся на личном аккаунте. Сотрудник уходит, и история заявок уходит вместе с ним.

Ещё одна ошибка менее заметна: учет заводят, но разбор не проводят. Таблица заполняется, а решения по зависшим заявкам никто не принимает. Тогда таблица только записывает, сколько клиентов ушло, и ни одного из них не возвращает.

Где вы сейчас: с чего начать учет заявок в вашей ситуации?

• Заявки разбросаны по почте, мессенджерам и Авито: начните с перечня каналов и первых трёх шагов, заведите таблицу с двенадцатью полями.
• Таблица есть, но заявки в неё попадают не все: проверьте каждый канал пробной заявкой и введите правило ответственного и срока.
• Заявки учитываются, но клиенты всё равно уходят: посмотрите время ответа и причины отказов, а путь обращения разберите по статье обработка заявок с ИИ.
• Каналов много, перенос руками не успевает: сверьтесь с таблицей выбора и выберите CRM по статье CRM для малого бизнеса.

Чек-лист: учет заявок работает

• Все каналы, куда пишут и звонят клиенты, перечислены, и у каждого есть способ попасть в учет.
• Учет ведётся в одном месте на аккаунте компании, данные клиентов хранятся на серверах в России.
• У каждой заявки есть канал, контакт, суть запроса и ответственный.
• У каждой открытой заявки заполнен следующий шаг с датой, просрочки видны сразу.
• Каждая закрытая заявка имеет итог, а отказ - причину из списка.
• Раз в неделю проходит разбор зависших заявок и причин отказов.