CRM для фитнес-клуба и студии: абонементы, продления, расписание

Разборы автоматизации для малого бизнеса выходят и в канале автора, подписаться можно по ссылке на этой странице.

Я разбираю тему глазами владельца клуба или студии, которому надо выбрать систему и не переделывать выбор через полгода. Мы в ClaudeLab собираем CRM под процессы компаний, и чаще всего проект начинается с одной ошибки: программу выбрали по демо и списку функций, а правила бизнеса заранее не записали. В клубе это видно быстро: администратор снова ведёт остатки занятий в тетради.

Что такое CRM для фитнес-клуба и чем она отличается от обычной?

CRM для фитнес-клуба - это система, в которой клуб ведёт клиента вокруг его абонемента: заявку, пробное занятие, продажу карты, заморозку, посещения, продление и возврат тех, кто перестал ходить.

Абонемент (клубная карта) - договор на услуги клуба с условиями: срок, число занятий, время посещения, правила заморозки. Для системы это самая важная запись в карточке клиента, от неё зависят и расписание, и касса, и зарплата тренеров.

Если искать CRM для фитнес-клуба, почти всё, что вы найдёте, - страницы самих программ. Эта статья даёт рамку, с которой стоит идти на демо: какие правила записать заранее и на каких сценариях проверять программу.

Если вы пока не различаете CRM, таблицу клиентов и учётную программу, начните с общего разбора о том, что такое CRM-система. Дальше здесь только то, что специфично для фитнеса.

Какие абонементы должна вести система?

В клубах и студиях встречается шесть основных моделей. У каждой свои требования к программе.

Модели - половина дела. Вторая половина - правила, которые у каждого клуба свои. Запишите ответы на эти вопросы до разговора с вендором:

• Заморозка. На сколько дней, сколько раз за срок карты, нужна ли справка, продлевается ли срок на дни заморозки.
• Неявка на групповое. Списывается ли занятие, если человек записался и не пришёл, и за сколько часов можно отменить без списания.
• Переоформление. Можно ли передать карту другому человеку и что при этом происходит с остатком.
• Продление. Сохраняются ли условия старой карты, если продлить до окончания срока.
• Смена филиала. Работает ли карта во всех клубах сети или только в своём.
• Досрочное расторжение. Как считается сумма к возврату.

Последний пункт стоит записать особенно аккуратно. Закон о защите прав потребителей позволяет клиенту отказаться от договора в любое время, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы. Как считать эти расходы по вашей карте, решает юрист клуба, а программа должна дать ему точную историю: дату покупки, визиты, заморозки и оплаты.

Когда правила записаны, проверяйте программу на живом сценарии. Например, так: «клиент купил полугодовую карту, заморозил её на две недели, потом переоформил остаток на жену и продлил до окончания срока». Если демо проходит такую цепочку без обходных путей, программа вам подходит.

Как CRM связывает расписание, запись и посещения?

В клубе одновременно живут три вида посещений, и каждый попадает в систему своим путём.

Групповые занятия. В расписании у класса есть зал, тренер и число мест. Клиент записывается, и когда мест нет, встаёт в лист ожидания. Хорошая программа сама предлагает освободившееся место следующему в листе и отмечает, пришёл ли человек. Как бороться с поздними отменами и пустыми местами, подробно разобрано в статье о том, почему клиенты отменяют запись и не приходят.

Персональные тренировки. Привязаны к тренеру и его окнам. После тренировки занятие списывается с пакета клиента и тут же попадает в расчёт зарплаты тренера. Если эти две вещи ведутся в разных местах, споры о числе проведённых тренировок становятся ежемесячными.

Свободный зал. Записи нет, человек проходит по карте через турникет или браслет. Здесь данные о визите появляются только при связке программы с системой контроля доступа, СКУД. Отраслевые вендоры выносят такую связку в отдельный раздел интеграций. У 1С:Фитнес клуб, например, в меню сайта есть пункт про СКУД.

Без турникета в системе клуб видит визиты только на групповые. Человек, который ходит в тренажёрный зал, для программы как будто вообще не приходит, и сигнал о том, что он перестал ходить, никто не замечает.

Отсюда первое требование к любой CRM для фитнес-клуба: визит должен записываться сам, без отметки администратора. Отметки руками теряются в час пик, а по неполной истории посещений нельзя ни поймать отток, ни честно посчитать зарплату тренера.

Как CRM помогает не терять продления?

Продление в клубе похоже на отдельную продажу, только клиент уже знаком. Если им никто не занимается, часть карт заканчивается молча: человек не пришёл продлевать, и никто не заметил.

В CRM это устроено как воронка с понятными этапами:

1. Карта скоро закончится. За три-четыре недели до конца срока или при остатке в пару занятий клиент попадает в список.
2. Первое касание. Напоминание в приложении или мессенджере и задача администратору.
3. Разговор. Администратор или менеджер обсуждает, что клиенту подходит дальше: та же карта, другая модель, персональные тренировки.
4. Оплата. Новая карта в системе, чек, продолжение истории клиента.
5. Не продлил. Карта закончилась, клиент получает статус «ушёл» и причину.

Отраслевые программы уже пишут об этой механике на своих сайтах. Fitbase, например, обещает, что система заметит снижение активности или скорое окончание абонемента и поставит команде задачу связаться с клиентом.

Главное число здесь - доля продлений: из клиентов, у которых карта закончилась за месяц, сколько купили новую в течение месяца после окончания. Считайте её по месяцам покупки, общая цифра по клубу прячет сезонность. Месяцы с разным сезоном сравнивайте на своих данных за прошлый год, а не между собой.

Раннее предупреждение об оттоке приходит задолго до конца карты: человек начинает ходить реже своего обычного ритма. Как ловить этот момент и чем его закрывать, я подробно описал в разборе ИИ для фитнес-клуба, здесь не повторяю. Для CRM из этого следует одно требование: система должна хранить личную частоту визитов каждого клиента и показывать её падение.

Что CRM должна считать по деньгам?

Касса. Закон о применении контрольно-кассовой техники обязывает организации и предпринимателей применять кассу при расчётах. Для клуба это значит, что каждая оплата карты, пакета тренировок или разового визита должна давать чек. Проверьте, что программа связана с вашей онлайн-кассой и отправляет чек клиенту сама, иначе администратор делает двойную работу.

Обязательства по картам. Клуб получил деньги за полгода вперёд, а отработал пока месяц. Остальное - обязательство перед клиентом: если он расторгнет договор, часть денег придётся вернуть. Fitbase прямо пишет, что помогает отделить деньги в кассе от уже заработанных и увидеть обязательства по абонементам. Для владельца это разница между «в кассе много денег» и «клуб действительно заработал столько-то».

Рассрочка и долги. Если клуб продаёт карты частями или корпоративным клиентам по счёту, программа должна видеть долг в карточке и не пускать клиента по карте, срок оплаты которой прошёл, если так решили правила клуба.

Подарочные сертификаты и онлайн-оплата. Часть вендоров выносит это в главные функции. Sport Priority в описании своей CRM пишет про онлайн-оплату и генератор подарочных сертификатов. Если вы продаёте карты через сайт или приложение, оплата должна сразу создавать карту в системе без участия администратора.

Как клуб выдаёт справку для налогового вычета за фитнес?

Этот раздел редко встречается в подборках программ, хотя для клиента клуба он про деньги.

По данным ФНС, социальный вычет за физкультурно-оздоровительные услуги применяется к доходам, полученным с 1 января 2022 года. Его можно получить за себя, за детей до 18 лет (до 24 лет, если они учатся очно) и за подопечных до 18 лет. Условий два: вид услуги входит в перечень, утверждаемый Правительством, а сам клуб или предприниматель входит в перечень физкультурно-спортивных организаций. Перечни организаций ФНС публикует на своей странице по годам.

Про документы налоговая пишет так: начиная с расходов 2024 года для подтверждения права на вычет нужна только справка об оплате физкультурно-оздоровительных услуг по форме, утверждённой приказом ФНС. Справка не нужна, если клуб сам передал сведения о расходах клиента в налоговую и они появились в личном кабинете налогоплательщика.

Что это значит для выбора программы:

• Проверьте, есть ли клуб в перечне. Если нет, вычета у ваших клиентов не будет, и этот пункт для вас не важен.
• Спросите вендора про справку. Умеет ли программа сама формировать справку по форме ФНС или выгрузку для передачи сведений в налоговую.
• Проверьте, кто плательщик. Если родитель платит за ребёнка, справка нужна на родителя. Карточка должна различать того, кто ходит, и того, кто платит.

Если программа этого не умеет, бухгалтер собирает справки руками по выпискам оплат. Чем больше клиентов заявляют вычет, тем больше этой ручной работы.

Как считать зарплату тренеров в CRM?

У тренеров в клубах обычно смешанная оплата: оклад или ставка за смену, процент от персональных тренировок, оплата групповых занятий, премии за продажи. 1С:Фитнес клуб перечисляет на своём сайте такие варианты расчёта: фиксированная зарплата, процент от тренировки, премии и другие параметры. Fitbase тоже выносит расчёт зарплат в отдельный раздел.

Для владельца здесь важна одна вещь: зарплата должна считаться из тех же записей, что и списание занятия с карты клиента. Провёл тренер персональную тренировку - она списалась с пакета клиента и в тот же момент попала в начисление тренеру. Тогда в конце месяца не бывает разговора «я провёл больше, чем у вас записано».

Второй момент - переписка тренеров с клиентами. Когда она живёт в личном телефоне тренера, при его уходе клуб теряет историю, а иногда и клиентов. Если в CRM есть чат с клиентом или связка с мессенджером клуба, переносы и напоминания о персональных тренировках лучше вести там.

Как настроить в CRM анкету здоровья и согласия клиента?

Сведения о здоровье закон о персональных данных относит к специальной категории, поэтому анкета новичка с травмами и ограничениями по здоровью требует отдельной настройки в программе. Правовую сторону, от согласия до разницы между напоминанием и рекламой, я разобрал в статье ИИ для фитнес-клуба, в разделе о персональных данных. Здесь только то, что относится к самой CRM:

• Доступ по ролям. Анкету здоровья видят тренер клиента и тот, кому она нужна по работе. Администратор на ресепшене и отдел продаж её не открывают.
• Согласие - поле, а не бумажка в папке. В карточке стоит отметка о каждом согласии с датой получения, чтобы по любому клиенту можно было быстро ответить, что и когда он разрешил.
• Сегмент рассылки строится по полю согласия. Программа сама отбирает в рекламную рассылку только тех, у кого согласие отмечено, а не всю базу.

Спросите вендора, умеет ли программа все три. Если роли настраиваются только на уровне «видит всё или ничего», анкету придётся хранить вне системы. Подробнее о том, что можно и нельзя делать с данными клиентов, мы разбирали в статье о персональных данных клиентов.

Какие программы бывают и чем они различаются?

Названия отраслевых программ легко найти в той же выдаче: 1С:Фитнес клуб, Fitbase, Mobifitness, Sport Priority и другие. Здесь это примеры, рейтинга нет. Что каждая умеет, лучше проверять на своём сценарии, а описание на сайте брать как отправную точку. Тарифы меняются, сверяйте их у вендора на дату выбора.

Для небольшой студии с разовыми визитами и пакетами подходит и универсальная система онлайн-записи. Её логика построена вокруг услуги и визита, поэтому карты на полгода с заморозками и турникетом ложатся в неё хуже. Как подходить к CRM в небольшой компании вообще, мы писали в разборе CRM для малого бизнеса.

Какому клубу хватит готовой программы?

1. Один клуб или несколько с одинаковыми правилами. Карты, цены и правила заморозки везде одни.
2. Типовые модели карт. Срок, пакет занятий, персональные тренировки, понятная заморозка.
3. Клиенты - частные лица. Корпоративных договоров с отчётами для компаний нет или их мало.
4. Стандартные интеграции. Касса, турникет, телефония и онлайн-оплата есть в списке готовых интеграций вендора.
5. Нет своих цифровых продуктов. Своего приложения и бота с собственной логикой нет и не планируется.

Если совпали все пять, выигрыш от своей системы не окупит разработку. Отраслевой вендор уже решил вопросы, о которых легко забыть: зарплаты по проведённым тренировкам, кабинет клиента, шаблоны напоминаний, связку с кассой.

Главный риск готовой программы - подстраивать клуб под неё. Признак простой: через месяц после запуска администратор ведёт заморозки или персональные пакеты в отдельной таблице, «потому что так быстрее». Значит, программа не легла на ваши правила, и нужно разбираться, на каком именно.

Похожий выбор мы разбирали для учебных центров: у школ тоже абонементы, пропуски и продления, но другие документы и другая единица занятия. Если у вас детские секции или студия с обучением, посмотрите разбор CRM для школы и учебного центра.

Когда нужна своя CRM или доработка?

Своя CRM редко означает разработку с нуля. Чаще это один из трёх путей:

• Доработка поверх отраслевой программы. Если у вендора открытое API, к нему подключают свои модули: бота записи, отчёты для владельца, связку с бухгалтерией или программой лояльности.
• Своя система для одного участка. Готовая программа ведёт карты и турникет, своя - корпоративные договоры или франшизу, и они обмениваются данными.
• Полностью своя CRM. Когда обходные пути в готовой системе обходятся дороже разработки.

Признаки, что пора смотреть в эту сторону:

• Сеть с разными форматами. В одном клубе бассейн и детские секции, в другом студия растяжки, в третьем тренажёрный зал без групп. У каждого свои карты, а владельцу нужна сводная картина по деньгам и продлениям.
• Своё приложение клуба. Клиент покупает карту, записывается и замораживает её в приложении, а данные должны сразу попадать в систему без двойного ввода.
• Франшиза. Партнёрам нужны свои кабинеты, а владельцу сети - отчёты по каждому клубу и расчёт отчислений.
• Корпоративные клиенты. Договоры с компаниями на группы сотрудников, лимиты визитов, отчёты заказчику и счета по актам.
• Нестандартные карты. Семейные пакеты на разные направления, смешанный формат онлайн и в зале, накопительные бонусы, обмен визитов между клубами партнёров.

Если вы узнали свой клуб в двух и более пунктах, начните с описания пути клиента от заявки до продления и проверьте, какие участки готовая программа закрывает настройкой. Там, где настройки уже не хватает, посмотрите, как устроена разработка CRM под процессы клуба в ClaudeLab. Мы разбираем ваши карты, расписание и продления, собираем рабочий прототип ключевого сценария, например продажу карты с заморозкой и продлением, и показываем его до договора: вы проходите сценарий как администратор и решаете, продолжать ли проект.

Как посчитать, окупится ли CRM?

Окупаемость CRM для фитнес-клуба удобно считать по трём источникам потерь. Все данные для этого у клуба уже есть: в кассе, в журнале визитов, в переписке.

Дальше простая арифметика. Возьмите число карт, которые закончились без продления, и прикиньте, какую долю из них клуб мог бы удержать разговором вовремя. Умножьте на среднюю стоимость карты вашего клуба. Добавьте потерянные пробные по той же логике и стоимость часов администратора. Сравните сумму со стоимостью программы и внедрения за год.

Считайте осторожно, с нижней оценкой доли возвращённых клиентов. Если окупаемость получается даже на скромном допущении, решение принимать проще. Если нет, начните с малого: одна отраслевая программа без доработок и один процесс продлений, а через три месяца сравните числа с исходными.

Как перенести действующие карты в новую программу?

1. Как переносятся действующие карты? С остатком занятий, датой окончания, историей заморозок и долгом, или только список клиентов.
2. Кто делает перенос и в каком формате? Ваша выгрузка, их шаблон, сколько попыток до запуска.
3. Какие турникеты и кассы поддерживаются? Названия вашей СКУД и кассы должны быть в списке интеграций, общих слов недостаточно.
4. Есть ли открытое API? И что через него можно читать и писать: клиентов, карты, записи, визиты.
5. Как выгрузить данные, если вы уйдёте? В каком формате и с какой историей.
6. Кто видит анкеты здоровья? Можно ли ограничить доступ по ролям.

Перенос проверяйте на двадцати знакомых клиентах с разными картами: совпали ли остатки, даты, заморозки и долги. Старую базу не удаляйте, пока не сверили результат и не прошёл первый месяц работы.

Какие ошибки делают при выборе CRM для фитнес-клуба?

Выбор по демо без своих правил. На демо всё работает, потому что вендор показывает свой сценарий. Приходите со своим, из раздела про абонементы.

Запуск без связки с турникетом. Система видит только групповые, и те, кто ходит в свободный зал, для неё в клуб не ходят.

Всё сразу. Касса, турникет, приложение, рассылки и зарплаты в один день. Запускайте по участкам: сначала карты и визиты, потом продления, потом зарплаты.

Нет ответственного. Задачи по продлениям появляются, но никто их не закрывает. У каждой воронки должен быть хозяин.

Рассылки по всей базе. Акция на всех, включая тех, кто не давал согласия, - и жалобы, и отписки. Сегмент и согласие важнее охвата.

Нет замера до запуска. Через три месяца никто не может сказать, выросла ли доля продлений, потому что исходное число не сняли.

Если первую линию переписки и записи вы хотите отдать боту, связка бота с системой клуба решается отдельно. Как устроен такой ИИ-администратор записи, мы описывали в отдельном разборе.

Где вы сейчас

• Карты в тетради и таблице, программы нет. Начните с записи правил карт на одной странице и выбора отраслевой программы.
• Программа есть, но остатки и заморозки ведутся рядом в таблице. Программа не легла на ваши правила: сравните их с настройками и спросите вендора про недостающее.
• Всё в программе, но продления падают. Настройте воронку продлений и список карт, которые скоро закончатся, проверьте связку с турникетом.
• Сеть, приложение или франшиза, и программа стала тесной. Опишите путь клиента и посмотрите в сторону доработки через API или своей системы.

Чек-лист

• Записаны модели карт клуба и правила заморозки, неявки, переоформления и продления.
• Проверено, что программа проводит ваш живой сценарий с заморозкой и продлением без ручных правок.
• Турникет или браслеты клуба есть в списке интеграций, визиты свободного зала попадают в карточку.
• Каждая оплата даёт чек через онлайн-кассу, программа показывает обязательства по проданным картам.
• Выяснено, есть ли клуб в перечне ФНС и умеет ли программа готовить справку для вычета.
• Зарплата тренеров считается из тех же записей, что и списание занятий с карт.
• Сняты исходные числа за три месяца: доля продлений, доходимость до пробного, часы ручного учёта.