Что такое чат-бот простыми словами: сценарный и на нейросети

«Чат-бот» звучит в каждом втором разговоре про автоматизацию, но прячутся за этим словом очень разные вещи: от меню с тремя кнопками до собеседника, которого не отличить от менеджера. Дальше я разбираю, что такое чат-бот, на человеческом языке: без терминов, которые пришлось бы гуглить отдельно, и без обещаний, которые потом никто не выполнит.

Каждый термин объясняю там же, где ввожу. Если после статьи вы сможете сказать подрядчику «мне нужен вот такой, а вот такой не нужен» - она свою работу сделала.

Раз в неделю разбираю, где нейросети приносят компании деньги, а где съедают их. Подпишитесь, если тема ваша.

Что такое чат-бот простыми словами?

Для клиента всё выглядит как обычный разговор в мессенджере или в окне на сайте. Разница одна: на той стороне отвечает не человек.

Разберу по шагам, что происходит за те две секунды, пока идёт ответ. Клиент пишет: «Сколько будет доставка до Казани?»

1. Сообщение попадает в программу. Не на почту менеджеру, а в код, который работает круглосуточно.
2. Программа сопоставляет вопрос с тем, что умеет. Либо ищет совпадение с заготовленным списком, либо разбирает смысл фразы - зависит от типа бота, о трёх типах ниже.
3. Программа берёт ответ. Из списка готовых ответов, из вашего прайса, из базы знаний - откуда её научили брать.
4. Программа отвечает и записывает разговор. Ответ уходит клиенту, а сам диалог остаётся в истории, чтобы менеджер утром видел, о чём был разговор.

Полезно сразу отделить чат-бот от того, чем его часто называют по ошибке. Форма обратной связи на сайте - не бот: она собирает данные и молчит. Автоматическая рассылка - не бот: она говорит, но не слушает. Автоответчик «ваше сообщение получено» - тоже не бот, это одна фраза без продолжения.

Чат-бот отличается тем, что реагирует на конкретное сообщение и продолжает разговор. Это и есть ответ на вопрос, что такое чат-бот, в одну строку.

Как чат-бот устроен внутри: четыре части

Часть 1. Канал - место, где идёт разговор. Окно на сайте, Telegram, WhatsApp, MAX, чат на Авито. Канал определяет, как выглядит бот и какие у него правила. Один и тот же бот в разных каналах ведёт себя по-разному, и это не прихоть разработчика: у площадок разные ограничения.

Часть 2. Логика - то, что решает, чем ответить. Здесь и живёт разница между типами ботов. У одного это дерево кнопок, у другого языковая модель, то есть программа, обученная понимать и составлять текст.

Часть 3. Знания - то, откуда берётся содержание ответа. Прайс, условия доставки, график работы, описания услуг. Самое недооценённое место: бот знает о вашем бизнесе ровно то, что вы ему дали.

Часть 4. Интеграция - связка бота с другими вашими программами. Слово простое: интеграция значит, что две программы умеют передавать друг другу данные. Бот собрал имя и телефон - и положил их в CRM, то есть в систему, где у вас хранятся клиенты и сделки. Без интеграции бот остаётся говорящей витриной: поговорил и забыл.

Сценарный бот, бот с распознаванием намерений и бот на нейросети: в чём разница?

Тип 1. Сценарный бот. Работает по заранее нарисованному дереву: «Выберите: 1 - узнать цену, 2 - записаться, 3 - связаться с менеджером». Каждая кнопка ведёт в следующую ветку. Такой бот стабилен, предсказуем и собирается быстро. Ломается он ровно там, где клиент пишет словами вместо нажатия кнопки: «а у вас есть что-нибудь подешевле» в дерево кнопок не попадает.

Тип 2. Бот с распознаванием намерений. Намерение - это то, чего человек хочет, независимо от формулировки. «Хочу пиццу», «закажу пепперони» и «привезите что-нибудь итальянское» - одно намерение. Такой бот разбирает фразу, определяет намерение и выдаёт заготовленный под него ответ. Свободную речь он понимает, но говорит всё равно заготовками, и незнакомое намерение для него не существует.

Тип 3. Бот на нейросети. Ответ здесь составляется языковой моделью каждый раз заново, с учётом того, что было сказано выше в разговоре, и готового списка ответов за ним нет. Именно такой бот держит живой диалог, задаёт уточняющие вопросы и работает с возражениями. Плата за это - подготовка: ему нужна база знаний и правило отказа, то есть прямая инструкция «чего не знаешь, о том не говори, зови человека». Без правила отказа модель начинает уверенно называть условия, скидки и сроки, которых у вас нет. Это явление называют галлюцинацией, и я разбирал его отдельно в материале про галлюцинации нейросети.

Четвёртый вариант - гибрид, и на практике он встречается чаще всего. Типовые действия идут кнопками, потому что так быстрее и клиенту, и боту, а свободные вопросы уходят в языковую модель. Кнопка «записаться» не должна проходить через нейросеть: там нечего понимать.

Как понять, какой бот у вас уже стоит?

Проверка 1. Напишите с опечаткой и без заглавных букв. «скока стоит доставка». Сценарный бот покажет меню или попросит выбрать пункт. Бот с распознаванием намерений ответит по существу. У бота на нейросети ответ будет тот же, плюс уточняющий вопрос, куда именно доставка.

Проверка 2. Задайте вопрос, которого нет в меню. «А вы работаете с самозанятыми?» Сценарный вернёт в начало. Остальные два попробуют ответить.

Проверка 3. Спросите то, чего у вас точно нет. Придумайте услугу, которой у вас нет, и спросите про неё цену. Правильный ответ любого типа - «такого нет» или «уточню у коллеги». Если бот бодро её описал, у вас модель без правила отказа, и это надо чинить до того, как это увидит клиент.

Проверка 4. Попросите живого человека. Напишите «позовите менеджера». Бот обязан передать разговор и сказать, когда ответят. Если этого нет, дело уже не в типе бота: его собрали без выхода наружу.

Разбор частых поломок и того, что с ними делать, я собрал отдельно в материале про ошибки чат-бота.

Какие задачи чат-бот закрывает в бизнесе?

Задача 1. Ответить первым. Человек написал в девять вечера и ждёт. Через десять минут он пишет второй компании. Чат-бот отвечает за секунды и удерживает разговор до утра - и это чаще всего единственная задача, ради которой его вообще стоит заводить.

Задача 2. Снять повторяющиеся вопросы. Цена, сроки, адрес, условия возврата, работаете ли в выходные. Один и тот же десяток вопросов занимает у менеджера половину рабочего дня.

Задача 3. Принять заявку или запись. Бот задаёт три-четыре вопроса и собирает ответы в одном месте: что нужно, когда, куда, как связаться.

Задача 4. Передать данные дальше. Собранное уходит в CRM, в таблицу или в задачу менеджеру. Без этого шага бот превращается в развлечение: разговоры есть, работы с ними нет.

Задача 5. Напомнить. О записи, о визите, о неоплаченном счёте. Здесь важна оговорка про правила площадок, к ней я вернусь ниже: право написать клиенту первым есть не везде.

Про то, как эти задачи ложатся на работу продавцов, у меня есть отдельный разбор про ИИ в отделе продаж.

Ровно на четвёртой задаче обычно и заканчивается самостоятельная сборка: связать бота с системой учёта клиентов сложнее, чем написать ему тексты. Эту часть закрывает разработка чат-ботов с интеграцией в CRM - там же видно, как выглядит готовая связка целиком.

Где живёт чат-бот: сайт, мессенджеры, площадки

Окно на сайте. Самое послушное место: правила устанавливаете вы, ограничений площадки нет. Минус в том, что человек с сайта уходит и разговор обрывается.

Telegram. Самый частый выбор для России: бот заводится быстро, работает с файлами и кнопками, живёт в телефоне клиента. Что именно бизнес закрывает в этом канале, разбирал в материале про Telegram-бота для бизнеса.

WhatsApp. Там, где ваша аудитория переписывается по привычке. Требует официального подключения и живёт по правилам, которые придётся соблюдать, - подробности в разборе про чат-бота для WhatsApp.

MAX. Российский мессенджер, у которого есть свои боты; отдельный разбор - чат-бот в MAX.

Чаты на площадках объявлений. На Авито переписка с покупателем идёт внутри площадки, и правила там свои, вплоть до запрета уводить человека в другой канал. Разбор механики - в материале про автоответы на Авито.

Частое заблуждение: «сделайте одного бота сразу везде». Логику и знания действительно можно держать общие, но к каждому каналу чат-бот подключается отдельно, и правила у каналов разные. Считайте это пятью разными дверями в один и тот же кабинет.

Правила площадок, о которых не пишут в рекламе

Ниже две выдержки из официальных документов площадок. Прочитайте их до того, как согласуете сценарий рассылки.

Telegram. На странице для разработчиков сказано прямо:

«Bots can't start conversations with users. A user must either add them to a group or send them a message first».

Telegram, страница «Telegram Bots», core.telegram.org/bots

То есть бот не может начать разговор: клиент должен написать ему первым или добавить его в группу. Практический вывод простой. База телефонов, собранная за пять лет, для бота в Telegram не существует. Написать вы сможете только тем, кто сам открыл вашего бота и нажал «Запустить».

Второе ограничение - скорость рассылки. В официальном разделе о рассылках указано: не больше одного сообщения в секунду в один чат, не больше двадцати сообщений в минуту в группе и около тридцати сообщений в секунду при массовой отправке. Платная рассылка поднимает потолок до тысячи сообщений в секунду, но включается она при балансе от ста тысяч звёзд Telegram и не менее чем ста тысячах активных пользователей в месяц - то есть к малому бизнесу отношения не имеет.

WhatsApp. В документации Meta для разработчиков описано окно обслуживания:

«When a WhatsApp user messages you or calls you, a 24-hour timer called a customer service window starts. [...] When the window closes, you can only send pre-approved template messages».

Meta for Developers, руководство по отправке сообщений WhatsApp Cloud API, developers.facebook.com

Перевод на язык владельца бизнеса: после сообщения клиента у вас сутки, чтобы переписываться свободно. Клиент написал снова - отсчёт начинается заново. Окно закрылось - разрешён только шаблон, заранее прошедший проверку площадки. И написать можно лишь тем, кто дал согласие на сообщения.

⚠️ Важно. Имя, телефон и всё, что бот собирает в разговоре, - это персональные данные клиента, и обращаться с ними надо по правилам, а не «как удобно интегратору». Что именно проверить до запуска, я разбирал в материале про персональные данные клиентов в нейросети.

Чего чат-бот не делает?

Не делает продукт лучше. Если цена выше рынка, а сроки плавают, бот донесёт это до клиента быстрее и вежливее. Быстрее - не значит успешнее.

Не знает того, чего вы ему не дали. Нет описанных условий доставки - бот будет отвечать общими словами. Половина неудачных внедрений упирается именно сюда: внутри компании нет письменных ответов на собственные типовые вопросы.

Не пишет первым. Про Telegram сказано выше, там это правило площадки. В остальных каналах есть свои ограничения и своя стоимость сообщения.

Не ведёт сложную сделку. Согласование сметы, торг, нестандартные условия - работа человека. Задача бота - довести разговор до этой точки и передать его живому сотруднику с историей переписки.

Не заменяет отдел продаж. Он снимает первое касание и рутину. Если после бота никто не подхватывает разговор, эффект будет отрицательным: клиент дважды объяснит свою задачу и уйдёт.

Не становится сотрудником сам по себе. Бот отвечает на сообщения; программа, которая сама планирует шаги и выполняет задачи в других системах, - это уже другая ступень. Разницу я разбирал в материалах про ИИ-агента для бизнеса и про ИИ-ассистента.

Из чего складывается цена чат-бота?

Составляющая 1. Подготовка. Сбор реальных вопросов клиентов, письменные ответы на них, описание условий работы. Это делается один раз и потом служит всему бизнесу, а не только боту. Самая недооценённая часть: подрядчик не может собрать её за вас, потому что правильный ответ знаете только вы.

Составляющая 2. Сборка логики. Схема диалога, тексты, правила передачи разговора человеку, поведение при незнакомом вопросе. Здесь цена зависит от типа бота: дерево кнопок дешевле, бот на нейросети требует базы знаний и настройки поведения.

Составляющая 3. Интеграции. Каждая связка с внешней программой - отдельная работа: CRM, календарь записи, склад, платежи. Одна связка со стандартной системой и пять связок с самописной учётной программой - это разные проекты, хотя бот в обоих случаях один.

Составляющая 4. Эксплуатация. Оплата площадки или модели, поддержка, изменения в текстах, разбор диалогов, где бот ошибся. Работа с ботом не заканчивается запуском: первый месяц он живёт как новый сотрудник на испытательном сроке.

Что действительно повышает стоимость: нестандартная учётная система, требования к хранению данных, много каналов сразу, необходимость отвечать в строгих формулировках. Что стоимость снижает: одна площадка, одна задача, готовые письменные ответы на руках.

По каким признакам бизнесу пора заводить бота?

1. Обращения приходят вне рабочего времени. Вечером, ночью, в выходные - и до утра на них никто не отвечает.
2. Первый ответ занимает часы. Клиент написал в полдень, менеджер ответил в четыре. Он уже в другом месте.
3. Один десяток вопросов повторяется бесконечно. Вы узнаёте их наизусть и отвечаете одними и теми же фразами.
4. Заявки теряются между каналами. Сайт, Telegram, Авито, почта. Никто не помнит, где чей разговор.
5. Обращений стало больше, чем людей. Наём нового сотрудника ради первой линии - дорогое и медленное решение.

А когда рано?

1. Обращений единицы в неделю. Вы физически успеваете ответить всем лично, и делаете это лучше любого бота.
2. После бота некому подхватить. Бот доводит разговор до человека, а человека нет. Клиент упрётся в стену вежливых фраз и уйдёт злым.
3. Нет ни одного описанного условия работы. Цены, сроки, гарантии живут в голове владельца. Боту нечего рассказывать.
4. Продукт меняется каждую неделю. Бот будет уверенно отвечать по правилам прошлого месяца, и первым об этом вам скажет клиент.

Дальше - четыре шага, которые имеет смысл сделать до первого разговора с подрядчиком. Они бесплатные и полезны сами по себе, даже если бота вы в итоге не заведёте.

1. Соберите живые вопросы

   Выпишите то, что клиенты спрашивают на самом деле, их словами.

2. Выберите одну площадку и одну задачу

   Первый бот делает одно дело в одном канале.

3. Опишите передачу человеку

   Кто подхватывает, в какие часы, за какое время.

4. Снимите замер до запуска

   Обращения, скорость первого ответа, доля без ответа.

Шаг 1. Соберите вопросы, которые клиенты задают на самом деле

Не придумывайте вопросы у себя в голове: там они звучат правильно и на языке компании. Клиент пишет иначе. «Скока по времени», «а можно попозже», «вы точно приедете». Именно эти формулировки бот и должен понимать.

Практический потолок - полсотни: дальше пойдут редкие случаи, которые дешевле оставить человеку. Отсортируйте готовый список по частоте, и верхняя десятка покажет, где бот принесёт пользу в первый же день. Побочный эффект приятный: этот же документ годится для обучения нового сотрудника.

Шаг 2. Выберите одну площадку и одну задачу

Мода здесь плохой советчик. Откройте статистику обращений и посмотрите, где их физически больше. Если это чаты Авито, бот в Telegram вам ничего не даст, каким бы удобным он ни был.

Задачу выбирают так же трезво. Обычно это либо «отвечать первым и удерживать до утра», либо «принимать запись». Обе - осязаемые, обе проверяются за неделю.

Шаг 3. Опишите, где бот отдаёт разговор человеку

Разберу поводы по очереди. «Позовите менеджера» - прямая просьба, здесь бот отходит в сторону немедленно, без уточняющих вопросов. «Бот не знает ответа» - место, где клиента теряют чаще всего: модель без правила отказа вместо передачи начинает сочинять. Претензия, торг и нестандартные условия - разговор, который человек доведёт лучше в любом случае.

Отдельно пропишите, что бот говорит в момент передачи. Плохо: «ваш вопрос передан специалисту». Хорошо: «передал менеджеру, ответит до 11 утра». Названное время держит человека, безличная фраза - нет.

Шаг 4. Снимите замер до запуска

Без замера «до» вы через месяц не отличите работу бота от сезонного всплеска спроса. Это самая частая причина спора «работает или нет»: сравнивать не с чем, и каждый остаётся при своём.

Замер делается за пятнадцать минут по истории переписок и не требует ни одной программы. Запишите числа в тот же файл, где лежат вопросы клиентов из Шага 1: через месяц всё нужное для сравнения окажется в одном месте.

Где вы сейчас

• Слово услышали впервые, обращения обрабатываете сами. Ваш следующий шаг - Шаг 1 из этой статьи: выписать вопросы клиентов. Половина пользы придёт уже от этого.
• Клиенты пишут в нерабочее время, часть обращений теряется. Это точка, где чат-бот окупается быстрее всего. Начинайте с одной площадки и задачи «ответить первым».
• Бот уже стоит, но клиенты им недовольны. Проведите четыре проверки из раздела про типы: скорее всего, у вас сценарное дерево там, где нужен свободный разговор, или нет передачи человеку.
• Бот работает, хочется большего. Ваша тема - следующая ступень: программы, которые сами выполняют задачи в ваших системах. Начните с разбора про ИИ-агента для бизнеса.

Чек-лист: что проверить до того, как бот заговорит с клиентами

• Список из тридцати и более реальных вопросов клиентов выписан их словами, у каждого есть письменный ответ.
• Выбрана одна площадка - та, откуда за последний месяц пришло больше всего обращений, - и одна задача для первого запуска.
• Написано, по какой фразе бот зовёт человека, кто этот человек и за какое время он отвечает.
• В ответах бота нет ничего, чего вы не готовы подтвердить: сроки, условия и цены совпадают с тем, что говорят менеджеры.
• Проверено поведение на незнакомом вопросе: бот честно отказывает и зовёт человека вместо того, чтобы сочинять ответ.
• Записаны три числа до запуска: обращений в неделю, скорость первого ответа, доля сообщений без ответа.

Если после этого списка всё ещё не ясно, что именно нужно вам - бот, ассистент или что-то третье, - ответьте на четыре вопроса квиза на главной. Он показывает, где у вас утекают заявки, и с чего разумно начинать.