Сценарий чат-бота: как разложить разговор с клиентом по шагам

Сценарий чат-бота - это карта разговора: что бот пишет первым, как реагирует на ответ клиента и куда ведёт дальше. Всё, чего в этой карте нет, для бота не существует. Он не догадается и не переспросит по-человечески, он выполнит ту ветку, которую вы прописали, или упрётся в стену.

Статьи на эту тему обычно заканчиваются списком «поставьте цель, напишите приветствие, добавьте кнопки». Я разложу диалог по частям и покажу один сценарий целиком: мастерская по ремонту техники, от первого сообщения до заявки, вместе с ветками, где человек сворачивает не туда.

В конце разберу, что в сценарии писать нельзя и в каком месте кнопки перестают работать.

Раз в неделю разбираю, где нейросети приносят компании деньги, а где съедают их. Подпишитесь, если тема ваша.

Что такое сценарий чат-бота и чем он отличается от скрипта менеджера?

Разница выглядит мелкой, пока не начнёшь писать. Скрипт продаж допускает формулировки вроде «уточните потребность клиента» - живой человек поймёт. Для бота это пустая строка: нужно написать конкретный текст вопроса, перечислить варианты ответа и указать, куда ведёт каждый.

Отсюда два следствия, которые определяют всю работу.

Первое: у каждой ветки обязан быть выход. Экран, с которого нельзя уйти ни вперёд, ни назад, ни к человеку, называется тупиком. Именно тупики съедают заявки чаще, чем плохие тексты.

Второе: бот не додумывает. Если клиент пишет «а у вас Samsung чинят», а в сценарии есть только кнопки «холодильник» и «стиральная машина», бот не поймёт, что речь о бренде, а не о типе техники. Он повторит вопрос или промолчит.

Три формы сценария по устройству. Их полезно различать заранее, потому что от формы зависит трудоёмкость.

1. Линейная цепочка. Сообщения идут одно за другим, ветвлений нет. Годится для рассылки, прогрева, короткой анкеты. Пишется за час, ломается на первом же вопросе клиента.
2. Дерево с кнопками. Каждое сообщение даёт варианты, каждый вариант ведёт на свой экран. Основная рабочая форма для бота приёма заявок. Требует карты, иначе ветки начинают дублироваться.
3. Сценарий с условиями и переменными. Бот запоминает ответы и подставляет их дальше: обращается по имени, не спрашивает город второй раз, меняет ветку в зависимости от суммы или типа услуги. Самая живая форма и самая тяжёлая в проверке.

Большинство рабочих ботов - дерево с кнопками, в которое добавили пять-шесть условий. Начинать со сценария на переменных, не собрав дерева, смысла нет.

Из каких блоков складывается диалог с клиентом?

Блок 1. Точка входа и первое сообщение

Человек попадает в бота из разных мест, и это разные разговоры. Переход с сайта по кнопке «задать вопрос», скан QR-кода в зале, ссылка из объявления, ответ на рассылку, прямой поиск бота по имени.

Точка входа задаёт, что бот знает о человеке ещё до первого слова. Пришёл из объявления о ремонте холодильников - спрашивать «чем можем помочь» уже незачем, тип техники известен. В большинстве конструкторов и в Bot API это решается параметром в ссылке.

Практическое правило. Сделайте разные первые сообщения хотя бы для двух-трёх главных точек входа. Это самая дешёвая правка сценария с заметным эффектом: разговор стартует сразу с сути.

Блок 2. Рамка разговора

Второе сообщение отвечает на три вопроса, которые человек задаёт себе молча: с кем я говорю, что здесь можно получить, сколько это займёт.

Рамка занимает две-три строки. Она честно говорит, что отвечает бот, и сразу показывает выход к человеку. Попытка выдать бота за живого сотрудника ломается на третьем сообщении и оставляет ощущение обмана.

Блок 3. Вопросы квалификации

Два-четыре вопроса, каждый из которых меняет дальнейший разговор. Проверка на лишний вопрос простая: если ответ ничего не переключает в сценарии и не нужен менеджеру в заявке, вопрос вычёркивается.

Порядок вопросов идёт от простого к личному. Сначала предмет разговора, потом обстоятельства, в самом конце контакт. Обратный порядок роняет диалог: телефон в первом сообщении читается как турникет.

Каждый вопрос лучше давать кнопками, а не свободным полем. Кнопка отвечается одним касанием, свободный ввод требует усилия и приносит ответы, которые сценарий не разберёт. Свободное поле оставляют там, где вариантов действительно много: адрес, комментарий, номер заказа.

Блок 4. Ответ по сути

Место, ради которого человек пришёл. Здесь бот отдаёт пользу: говорит, чинят ли такую технику, называет сроки выезда, показывает наличие, объясняет условия.

Ответ должен быть закрытым. «Мастер свяжется и всё расскажет» - это не ответ, а отсрочка, после неё половина людей закрывает переписку. Дайте конкретику, которую вы точно подтвердите: что входит в выезд, за сколько дней делают, что нужно приготовить.

Блок 5. Работа с сомнением

Сомнения в переписке звучат одинаково у всех: дорого, долго, а вдруг не почините, я подумаю, пришлите информацию.

На каждое из них в сценарии стоит короткий ответ и один следующий шаг: факт и кнопка, без абзаца убеждения. «Я подумаю» закрывается предложением напомнить через два дня и кнопкой согласия.

Блок 6. Целевое действие и фиксация

Финальный экран, ради которого писался весь сценарий чат-бота: заявка, запись на время, номер телефона, оформленный заказ.

Здесь важна не только кнопка, но и то, что происходит после нажатия. Клиент должен увидеть подтверждение своими глазами: что записано, на какое время, кто перезвонит. Менеджер должен получить заявку в том месте, где он работает. Если заявки падают в общий чат и теряются между сообщениями, сценарий работает вхолостую - поэтому бот приёма заявок обычно собирают сразу с интеграцией чат-бота с CRM, чтобы каждый диалог становился карточкой, а не строкой в переписке.

Четыре сквозные ветки

Эти ветки не стоят в маршруте, они срабатывают на любом шаге. Их отсутствие и есть главная причина, по которой боты «не работают».

• Тупик. Клиент написал текст, который сценарий не разобрал. Бот честно говорит, что не понял, и даёт два варианта: повторить кнопками или позвать человека.
• Стоп-слово. Слова «оператор», «человек», «менеджер» в любой момент переключают на живого сотрудника. Это ветка вежливости, она сильно улучшает впечатление о боте.
• Пауза и возврат. Человек ответил и ушёл. Через несколько часов бот напоминает одним сообщением и закрывает диалог, если ответа нет. Второе напоминание уже раздражает.
• Передача человеку. Менеджер получает всю переписку и собранные поля целиком, одним сигналом «нужна помощь» тут не обойтись. Иначе клиент рассказывает всё заново, и весь предыдущий разговор оказался лишним.

Как собрать контакт и не спугнуть клиента?

Три рабочих способа получить контакт, от простого к сложному.

Штатная кнопка мессенджера. В Telegram это кнопка, по которой человек отдаёт свой номер одним касанием, без набора руками. Самый высокий отклик из трёх, потому что усилие минимальное. Работает только с тем номером, на который зарегистрирован аккаунт.

Ручной ввод. Человек пишет телефон или почту сообщением. Отклик ниже, зато можно взять рабочий номер вместо личного. Обязательно проверяйте формат сразу и переспрашивайте один раз, иначе в заявку попадёт «позвоните завтра» вместо цифр.

Работа без контакта. Иногда телефон не нужен вовсе: заявка уходит менеджеру прямо в переписку мессенджера, и общение продолжается там же. Для короткой услуги это часто выше по конверсии, чем анкета с полями.

Что сказать перед просьбой. Одна фраза о том, зачем нужен номер и что произойдёт дальше. «Оставьте номер, мастер позвонит в течение часа и назовёт время выезда» работает заметно лучше, чем «введите ваш телефон».

Юридическая часть, которую пропускают чаще всего. Согласие на обработку персональных данных требуется по статье 9 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ. В боте это отдельный экран перед сбором контакта: короткий текст, ссылка на политику обработки данных и кнопка согласия. Что именно обязательно при сборе данных через бота, подробно разобрано в статье про Telegram-бота для бизнеса. Отдельная тема - что из переписки можно отдавать нейросети: об этом есть разбор персональных данных клиентов в нейросети.

Чем заканчивается диалог: четыре финала вместо одного

Финал 1. Целевое действие выполнено. Заявка создана, время выбрано, контакт записан. Клиент видит подтверждение с деталями, менеджер видит карточку. Здесь же уместна одна строка о том, что будет дальше и когда ждать звонка.

Финал 2. Передача человеку. Вопрос вышел за рамки сценария или клиент попросил оператора. Бот честно говорит, что зовёт человека, называет срок ответа и передаёт переписку. Худшее, что можно сделать, - пообещать «сейчас подключим специалиста» и оставить человека без ответа до утра.

Финал 3. Отложенный интерес. Человек не готов сейчас. Ветка короткая: предложение напомнить, выбор срока, согласие. Дальше напоминание уходит один раз. Эта ветка возвращает часть разговоров, которые иначе просто исчезают.

Финал 4. Не ваш клиент. Человек ищет то, чего у вас нет: другой город, другая услуга, другой формат. Вежливый выход с полезной подсказкой куда идти стоит дёшево и оставляет хорошее впечатление. Тянуть такого клиента через всю анкету бессмысленно.

У каждого финала должно быть описано, что видит менеджер. Пока это не описано, сценарий чат-бота существует только со стороны клиента, а половина работы бота - это то, что происходит на другой стороне.

Разбор целиком: сценарий чат-бота для мастерской по ремонту техники

Вводные: мастерская чинит крупную бытовую технику, выезжает на дом по городу, целевое действие - заявка на выезд мастера с контактом и адресом.

Экран 1. Вход из объявления о ремонте холодильников.

Бот: «Здравствуйте. Это бот мастерской, помогу оформить вызов мастера на дом. Займёт минуту, в конце с вами свяжется мастер. Вижу, вы пришли по ремонту холодильников - это так?» Кнопки: «Да, холодильник» / «Нет, другая техника» / «Позвать человека».

Экран 2. Ветка «другая техника».

Бот: «Что нужно посмотреть?» Кнопки: «Стиральная машина» / «Посудомоечная» / «Плита или духовка» / «Другое».

Ветка «Другое» ведёт на свободное поле с одним вопросом и сразу к живому менеджеру: перечислять весь ассортимент кнопками нет смысла.

Экран 3. Симптом.

Бот: «Что происходит с техникой? Выберите ближайшее, точный диагноз мастер поставит на месте.» Кнопки: «Не морозит» / «Течёт» / «Шумит» / «Не включается» / «Другое».

Здесь видно, зачем нужен вопрос: симптом попадает в заявку, и мастер выезжает с нужными запчастями. Вопрос, который ничего не меняет, из сценария выкидывают.

Экран 4. Ответ по сути.

Бот: «Понятно. С такими поломками выезжаем в день обращения, если заявка до 16:00. Мастер приезжает с инструментом, осматривает технику и называет стоимость до начала работ. Осмотр при согласии на ремонт отдельно не считаем.»

Слово «стоимость» здесь стоит без числа намеренно: в сценарии пишут только те условия, которые бизнес подтвердит в каждом случае.

Экран 5. Обстоятельства.

Бот: «В каком районе находитесь?» Кнопки со списком районов плюс «Другой адрес» со свободным полем.

Экран 6. Развилка «не наш район».

Бот: «По этому адресу мы не выезжаем. Могу передать ваш вопрос партнёрам или ответить на вопросы по ремонту, если решите привезти технику сами.» Кнопки: «Передать партнёрам» / «Спасибо, не нужно».

Финал 4 из предыдущего раздела в чистом виде.

Экран 7. Время.

Бот: «Когда удобно принять мастера?» Кнопки: «Сегодня» / «Завтра» / «Выберу день».

Экран 8. Согласие и контакт.

Бот: «Остался номер, чтобы мастер подтвердил время. Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных - вот политика.» Кнопки: «Отправить номер» (штатная кнопка мессенджера) / «Введу вручную».

Экран 9. Развилка «сомнение».

Клиент вместо номера пишет «а сколько будет стоить».

Бот: «Точную сумму мастер называет после осмотра, по телефону её не угадать. Выезд и осмотр бесплатны, от ремонта можно отказаться на месте. Оформляем вызов?» Кнопки: «Да, оформляем» / «Пока подумаю».

Ветка «Пока подумаю» ведёт в финал 3: предложение напомнить завтра и кнопка согласия.

Экран 10. Подтверждение.

Бот: «Готово. Холодильник, не морозит, район Заречный, сегодня после 15:00. Мастер позвонит в течение получаса с номера мастерской. Если планы поменяются, напишите «отмена» - я передам.»

Что в этот момент видит менеджер. Карточка с полями: тип техники, симптом, район, желаемое время, номер, ссылка на переписку. Ни одного поля, которое собрали «на всякий случай».

Десять экранов, три развилки, два выхода к человеку. Такой сценарий чат-бота пишется за день и переживает первые сто разговоров без переделки.

1. Опишите целевое действие

   Одним глаголом и одной строкой, что считается результатом разговора.

2. Соберите реальные вопросы

   Выпишите формулировки клиентов из живой переписки, а не придуманные.

3. Нарисуйте карту развилок

   Каждый экран получает имя, каждая кнопка - адрес следующего экрана.

4. Напишите тексты под площадку

   Короткие сообщения, кнопки в пределах лимитов мессенджера.

5. Заложите тупики и выход к человеку

   Четыре сквозные ветки на любом шаге разговора.

6. Проверьте на живых людях

   Пять посторонних человек проходят сценарий до запуска.

Шаг 1. Опишите целевое действие одним глаголом

Напишите одну строку: что человек сделает, чтобы разговор считался удачным. Оставит номер. Запишется на время. Оформит заказ. Скачает файл. Придёт в чат к менеджеру.

Глагол здесь важнее прилагательных. «Повысить лояльность» целевым действием не является: его нельзя нажать кнопкой и нельзя посчитать.

Одно целевое действие на сценарий чат-бота. Два разных финала в одном боте почти всегда означают два разных сценария с общим входом. Разведите их на первом же экране, и обе ветки станут короче.

Рядом с целевым действием запишите, что происходит после него на вашей стороне: куда падает заявка, кто её берёт, за сколько отвечает. Эта строка потом сэкономит неделю споров при внедрении.

Шаг 2. Соберите реальные вопросы из переписки

Откройте переписки менеджеров за последний месяц и выпишите первые сообщения клиентов дословно. Не пересказ, а точные формулировки.

Через сорок-пятьдесят диалогов картина становится очевидной: восемь-десять вопросов закрывают почти весь поток, остальное - хвост. Эти восемь-десять и есть скелет сценария.

Что выписывать.

• Первое сообщение клиента дословно, со всеми опечатками.
• Уточнения, которые менеджер задаёт в ответ каждый раз.
• Возражения, которые повторяются.
• Вопросы, на которые менеджер отвечает копипастой.

Последний пункт самый ценный: копипаста в переписке менеджера - это готовый текст экрана бота. Его уже проверили на людях.

Если переписок нет, берите вопросы из звонков и из комментариев к объявлениям. Придумывать вопросы из головы - главный способ получить сценарий, мимо которого проходят живые клиенты.

Шаг 3. Нарисуйте карту развилок и дайте каждому экрану имя

Карта - это таблица или схема, где у каждого экрана есть короткое имя, текст сообщения и список кнопок с адресом следующего экрана.

Имена нужны не для красоты. Без них при первой же правке вы потеряете, куда ведёт третья кнопка на пятом экране, а через месяц в сценарии появятся две почти одинаковые ветки.

Минимальный формат карты, который работает в обычной таблице:

Три проверки готовой карты.

1. У каждого экрана есть хотя бы один вход и хотя бы один выход.
2. С любого экрана можно попасть на живого человека.
3. Ни одна ветка не длиннее восьми шагов до целевого действия.

Третья проверка спасает от анкет: длинные ветки почти всегда означают лишние вопросы.

Шаг 4. Напишите тексты под ограничения площадки

Тексты бота пишутся не так, как тексты сайта. Экран мессенджера узкий, человек читает на ходу, длинное сообщение сворачивается.

Правила, проверенные на живых ботах.

• Одно сообщение - одна мысль и один вопрос. Два вопроса в сообщении дают ответ только на второй.
• Три-четыре строки на сообщение. Всё, что длиннее, разбивайте на два экрана.
• Кнопка называется действием клиента: «Записаться», «Позвать мастера», а не «Далее» и «Ок».
• Обращение одинаковое во всём сценарии. Смена «вы» на «ты» в середине разговора заметна сразу.
• Никаких «пожалуйста, подождите» без реального ожидания.

Технические лимиты, о которые спотыкаются. В Telegram Bot API одно текстовое сообщение вмещает от 1 до 4096 знаков, а данные, которые передаёт нажатая кнопка, ограничены 64 байтами. Второй лимит важнее первого: длинные значения в кнопках просто не помещаются, и разработчику приходится хранить состояние отдельно. Планируйте это заранее, а не после сборки. У каждой площадки свои рамки: в разборе про чат-бота в MAX видно, чем ограничения одного мессенджера отличаются от другого.

Шаг 5. Заложите тупики и передачу человеку

Возьмите готовую карту и пройдите по ней с одним вопросом: что будет, если клиент ответит не то.

На каждом экране со свободным вводом должна быть ветка «не понял». На каждом экране с кнопками - возможность написать текстом и получить осмысленную реакцию. Везде - стоп-слово для вызова человека.

Текст тупика решает многое. Сравните два варианта. «Некорректный ввод, попробуйте ещё раз» - человек чувствует себя виноватым. «Не разобрал сообщение. Выберите кнопкой или напишите «оператор», позову человека» - разговор продолжается.

Отдельно опишите, что происходит в нерабочее время. Бот, который в полночь обещает «менеджер ответит в течение пяти минут», портит впечатление сильнее, чем честное «менеджер напишет утром, с 9:00».

Ответственность за обещания бота лежит на компании, и формулировки в сценарии - это то, за что придётся отвечать. Разбор с судебной практикой есть в статье про ошибку чат-бота.

Шаг 6. Проверьте сценарий чат-бота на живых людях и по числам

До запуска дайте сценарий пяти посторонним людям, которые не участвовали в написании. Задача каждому одна: пройти до конца и записать место, где стало непонятно.

Пять человек ловят почти все дыры. Люди из команды не ловят ничего: они знают, какую кнопку нажимать.

Три сценария проверки, которые нужно пройти обязательно.

1. Идеальный путь: клиент отвечает так, как задумано, доходит до заявки.
2. Кривой путь: клиент пишет текстом там, где кнопки, отвечает невпопад, возвращается назад.
3. Путь отказа: клиент говорит «дорого», «я подумаю», просит человека.

После запуска сценарий чат-бота читают числами. Смотрят, на каком экране люди перестают отвечать. Один экран, где обрывается заметная часть разговоров, обычно и есть лишний вопрос или непонятная формулировка.

Смотреть надо не только конверсию в заявку. Полезные показатели: доля диалогов, дошедших до целевого действия, доля разговоров, ушедших в тупик, доля вызовов оператора и время до первого ответа менеджера после передачи. Тупики и вызовы оператора показывают дыры сценария точнее, чем общая конверсия.

Первый месяц сценарий чат-бота правится каждую неделю. Дальше - раз в квартал и при смене услуг.

Где сценарий чат-бота упирается в потолок и когда нужен бот на нейросети?

Три места, где сценарий заканчивается.

Первое - свободный текст. Клиент пишет «у меня та же машина, что вы в том году чинили, опять то же самое». Кнопок под это нет и быть не может.

Второе - вопрос за рамками списка. Ассортимент, условия, совместимость, сроки поставки конкретной запчасти. Прописать всё кнопками нельзя: дерево вырастает до сотен экранов, и поддерживать его дороже, чем нанять человека.

Третье - память разговора. Клиент упомянул модель в третьем сообщении, а в десятом спрашивает «а к ней подойдёт». Сценарий на кнопках это не свяжет.

Что здесь делает нейросеть. Модель понимает произвольную формулировку и отвечает по вашей базе знаний: прайс-лист, описания услуг, регламенты, частые вопросы. Она держит контекст разговора и переспрашивает по-человечески.

Рабочая связка - гибрид, а не замена. Сценарий остаётся: он задаёт рамку, ведёт к целевому действию и собирает поля заявки. Модель работает внутри рамки и закрывает то, что кнопками не описать. Так бот перестаёт спотыкаться на нестандартном вопросе и при этом не выходит за границы, которые вы задали.

Разница между таким ботом и полноценным агентом описана в разборе ИИ-агента для бизнеса: агент не только отвечает, но и выполняет действия в ваших системах. Отдельный вопрос - как отличить настоящего агента от обёртки над чатом, и на что смотреть при выборе подрядчика, разобран в материале настоящий ИИ-агент или обёртка.

Сценарий при этом никуда не девается. У бота на нейросети он превращается в инструкцию: что модели можно обещать, какие поля собрать, в какой момент позвать человека. Работа по раскладке разговора на блоки остаётся ровно та же.

Что в сценарии писать нельзя

Обещания, которые вы не подтвердите в каждом случае. Сроки, гарантии, результат. Формулировка «починим за час» становится обязательством в каждом разговоре, включая тот, где мастер провозился полдня.

Числа, которые меняются. Условия и суммы в сценарии живут своей жизнью: прайс поменялся, а бот всё ещё называет старые цифры месяцами. Безопаснее говорить, из чего складывается стоимость, и передавать расчёт человеку.

Утверждение, что клиент говорит с человеком. Прямая ложь, которая всплывает через два-три сообщения. Бот представляется ботом и сразу показывает, как позвать сотрудника.

Экраны без выхода. Любая ветка, из которой нельзя уйти вперёд, назад или к человеку. Проверяется прогоном по карте, а не на глаз.

Сбор данных без согласия и без объяснения. Поля «на всякий случай», просьба прислать паспорт или реквизиты в переписку, отсутствие ссылки на политику обработки. Каждое лишнее поле снижает отклик и добавляет вам обязанностей.

Выводы в чувствительных темах. Медицинские заключения, юридические оценки, финансовые рекомендации. Бот записывает на приём и отвечает на организационные вопросы, а не ставит диагнозы.

Отдельно про тон. Шутки в сценарии стареют быстрее всего остального: то, что казалось забавным при написании, на двухсотом разговоре выглядит навязчиво. Нейтральный деловой текст живёт дольше.

Где вы сейчас

• Бота ещё нет, есть переписки менеджеров. Начинайте с шага 2: сорок диалогов из истории дадут скелет сценария быстрее любого шаблона.
• Бот собран в конструкторе, но заявок мало. Смотрите на экран, где обрываются разговоры, и на четыре сквозные ветки: чаще всего дело в тупиках, а не в текстах. Помогает разбор автоответов на площадках объявлений, где ситуация та же.
• Заявки есть, но теряются между чатами. Задача здесь в том, куда сценарий отдаёт результат: смотрите в сторону ИИ для CRM.
• Клиенты пишут текстом, кнопки не спасают. Ваш случай описан в разделе про потолок сценария: нужна связка сценария и модели, отвечающей по базе знаний.

Не понимаете, какой из четырёх пунктов ваш, - пройдите короткий квиз на главной, он занимает пару минут и сам покажет ближайший шаг.

Чек-лист

• Целевое действие сформулировано одним глаголом, и записано, что происходит после него на вашей стороне.
• Восемь-десять реальных первых сообщений клиентов выписаны из переписки дословно.
• У каждого экрана карты есть имя, вход, выход и адрес для каждой кнопки.
• С любого экрана можно позвать человека, и стоп-слово работает на всех шагах.
• Ни одна ветка не длиннее восьми шагов до целевого действия.
• Тексты уложены в три-четыре строки, кнопки названы действием клиента.
• Пять посторонних человек прошли сценарий чат-бота до запуска, и найденные ими места исправлены.